Construindo a infraestrutura tecnológica do programa de membros

As ferramentas e a tecnologia formam a infraestrutura que sustenta boa parte dos programas de membros. Esses sistemas vão influenciar todos os aspectos da relação e da abordagem da sua publicação com seus membros — desde como você publica as suas matérias até como processa pagamentos com um cartão de crédito. Existem dezenas de decisões que toda publicação deve tomar quando se trata de tecnologia: Você deve criar um novo produto ou usar um fornecedor externo? Qual fornecedor você escolherá? Quanto pagará por um determinado produto ou serviço? A lista é extensa e vai muito além dessas questões. 

Essas escolhas não dizem respeito apenas à tecnologia. Seus recursos tecnológicos refletem seus valores, e amparam e capacitam a sua missão editorial. As suas escolhas de ferramentas e tecnologias podem ajudá-lo a produzir um jornalismo excelente voltado para a sua comunidade e também podem apoiar o seu programa de membros. Na verdade, quando estiver fazendo essas escolhas, é bom refletir sobre a proposta de valor de seu programa de membros e sobre as experiências que você deseja proporcionar.

As escolhas técnicas também podem ter consequências indesejadas e limitar as suas opções no futuro. Esta seção fornecerá as informações, o contexto e as advertências de que você precisa para estar apto a tomar boas decisões. Ela também oferece estudos de caso e dicas sobre o que fazer quando você herda uma seleção de tecnologias ruim, ou então está preso a opções limitadas por causa de decisões que estão além de seu controle ou de limitações no orçamento. 

Se você não tem funcionários especializados em tecnologia em seu veículo, como um diretor de tecnologia, engenheiros ou desenvolvedores, pode ser útil contratar um consultor ou um chefe de tecnologia para ajudá-lo. Esta seção oferece conselhos sobre como fazer contratações para essas funções.

Para escolher as ferramentas incluídas neste manual, a nossa equipe de pesquisa conduziu estudos em redações de todo o mundo sobre as ferramentas e os serviços que elas estão usando para produzirem a sua cobertura e servirem a seus membros. Esta seção não inclui todas as sugestões que recebemos, mas tenta apresentar uma gama de opções nas seguintes categorias:

• Sistema de gestão de conteúdos (CMS, em inglês)
• Provedores de serviços de e-mail (ESP)
• Software para o sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)
• Gerenciamento de mídias sociais
• Plataformas de pagamento
• Análises de métricas de audiência
• Registro / Paywall
• Plataformas multifunções para membros 
• Plataformas de comentários / Ferramentas de escuta + Serviços

As seções a seguir descrevem os principais recursos que você deve buscar ao explorar essas ferramentas. A nossa equipe de pesquisa também compilou informações de preços de alguns produtos, quando disponíveis online. Se você integrar uma uma organização sem fins lucrativos, muitas dessas ferramentas e serviços oferecerão descontos especiais para o seu veículo.

Para obter mais recursos e visões gerais de recursos tecnológicos, aqui estão algumas outras listas: 

Na América Latina, a SembraMedia compilou um abrangente guia de ferramentas para jornalistas digitais e empresários do ramo jornalístico. (Esses guias foram financiados em parte pelo Lenfest Institute, que está participando da publicação deste manual). 

A Public Media Tech Stack criou um  abrangente guia  para ajudar redações a tomarem decisões éticas sobre as ferramentas que usam. 

O restante desta seção adapta e se baseia na pesquisa anterior do MPP “O que saber ao escolher seus recursos tecnológicos para um programa de membros”, da ex-instrutora do Membership Puzzle Project Emma Carew Grovum.


Por onde devemos começar a planejar nossos recursos tecnológicos?

Há dois conceitos fundamentais a serem entendidos antes de escolher as ferramentas ou os fornecedores para os recursos tecnológicos que vão sustentar o seu programa de membro: os sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e as interfaces de programação de aplicações (API). Um sistema de CRM mantém um controle de seus leitores e membros. Uma API permite que diferentes sistemas de software, como o seu CRM, se comuniquem uns com os outros. Esta seção fornece algumas informações básicas sobre sistemas CRM, o uso de APIs e por que ambos são importantes recursos tecnológicos para um programa de membros.

O que é um CRM?

As organizações de sucesso que têm membros são capazes de monitorar todas as maneiras pelas quais um indivíduo se envolve com a sua marca, desde a leitura de uma publicação até uma mensagem que enviaram com uma sugestão de matéria até o registro de doações financeiras. Para lançar, expandir e manter um programa de membros no jornalismo, você precisa entender como uma pessoa se envolve com o seu veículo e o que a leva a apoiá-lo. Você pode acompanhar as ações do seu público — incluindo membros e não membros — por meio de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente ou CRM. 

A coisa mais importante a saber sobre CRM e um programa de membros  é que não existe um CRM projetado especialmente para gerenciar adesões de membros na área do jornalismo (este é um problema que muito interessa ao MPP).

Na ausência de um CRM exclusivo para programas de adesão de membros no jornalismo, os editores precisam se contentar com as ferramentas de CRM existentes. Listamos algumas opções na nossa seção de conselhos — junto delas também estão algumas plataformas multifunções que incluem funcionalidades próprias a um CRM.

O que é uma API?

O uso inteligente das interfaces de programação de aplicações, ou APIs, constituirá o elemento técnico fundamental para você conseguir construir um programa de membros a partir de um CRM de propósito geral. 

APIs são interfaces que permitem que os dados fluam para fora de um sistema de software e sejam usados ​​ou analisados ​​por um sistema diferente. As APIs permitem que você acesse facilmente os dados de um sistema de software associado à sua conta. O poder das APIs é permitir a extração de dados de vários sistemas simultaneamente, e, em seguida, reunir esses dados para gerar uma imagem mais completa do que está acontecendo em seu sistema técnico. 

Por exemplo, você pode usar as APIs de seu CRM e de seu provedor de serviço de e-mail para obter os endereços de e-mail de seus membros e assinantes de newsletters. Com esses dois conjuntos de dados, você pode calcular quanta sobreposição há entre a adesão ao seu programa e a assinatura das suas newsletters.

Com a ajuda de um desenvolvedor ou fornecedor, você pode usar APIs para reunir automaticamente dados de sistemas distintos, executar cálculos que produzem métricas importantes e criar painéis que apresentam dados multifuncionais de uma maneira que pode ajudar a sua tomada de decisões. 

Para poder usar os dados dessa maneira, você precisa se certificar de que as ferramentas que está licenciando têm uma API aberta, que permite que desenvolvedores externos (ou você) obtenham acesso aos dados usando ferramentas de software em vez de downloads manuais .

O que devemos buscar em um sistema de gestão de conteúdos (CMS)?

O jornalismo está no coração de todos os modelos de programas de membros de meios de comunicação. Seu sistema de gestão de conteúdo, ou CMS, é a ferramenta que permite que você publique em seu site. É fundamental escolher um sistema que ofereça opções capazes de atender às necessidades de seu público e de seus membros. Você deve buscar um CMS que facilite a publicação de vários tipos de conteúdo e que ofereça suporte a outras ferramentas essenciais para o programa de membros, como CRM e ESP. 

Você já pode ter ouvido falar em:

WordPress / NewsPack, Squarespace, Drupal, Chorus, Arc, Brightspot, Ghost, The News Project, Opennemas

O que este software deve fazer por você? 

Tudo o que é publicado em seu site é gerenciado aqui: conteúdo, páginas, gráficos, etc. 

Quais atributos são indispensáveis?

  • Criar e gerenciar páginas e peças individuais de conteúdo para o seu site
  • Gerenciar cabeçalhos / rodapés / menus de navegação
  • Medidas de segurança para gerenciar vários usuários (2FA, funções administrativas, etc.)

O que é bom ter?

  • Uma biblioteca centralizada de imagens e multimídia (gerenciamento de ativos digitais)
  • Plug-ins / integrações fáceis de usar para tornar o sistema mais robusto / sofisticado / personalizado
  • APIs aberta que possam se comunicar com outras partes do software

Quais são os fatores a serem considerados? 

  • A manutenção do CMS é um assunto totalmente separado — mas alguém precisa fazer isso. A manutenção de CMS tende a se concentrar em quatro áreas: 

1. Patches e atualizações de segurança

2. Tempo de atividade (uptime), desempenho e backups

3. Acréscimo de novos recursos

4. Atualização da aparência do site e da experiência do usuário

  • Você vai pagar um desenvolvedor sempre que precisar fazer mudanças e atualizações?
  • Se você comprar um produto “pronto para uso”, eles trabalharão com você para personalizar a solução de modo a melhor atender às necessidades de sua organização à medida que você cresce? 
  • A segurança e o suporte técnico geralmente são cobertos por uma solução inteiramente hospedada, como NewsPack ou WordPress VIP. Alguns fornecedores de hospedagem adicionarão novos recursos, mas a atualização do design e da experiência quase sempre recairá sobre você. 

Para ler mais sobre algumas dessas soluções de CMS, consulte este guia do News Catalyst e da Poynter.

O que devemos buscar em um provedor de serviços de e-mail?

O e-mail é um componente essencial para um programa de membros de sucesso. Newsletters podem ajudar a transformar leitores ocasionais em visitantes recorrentes  e em membros apoiadores. Você também pode usar a sua lista de e-mail como uma forma eficaz de entrar em contato com os membros da comunidade durante campanhas de adesão e para solicitar apoio. Você precisa de um provedor de serviços de e-mail, ou ESP, que ofereça recursos para elaborar e enviar e-mails para vários segmentos e grupos de listas. 

Você já deve ter ouvido falar em:

MailChimp, Constant Contact, Engaging Networks, Subtack, Revue, Sailthru, Pardot, ConvertKit

O que este software deve fazer por você? 

Gerenciar relacionamentos de email com clientes e distribuir conteúdo por meio de mensagens de email

Quais atributos são indispensáveis?

  • Administrar listas de contatos de e-mail e segmentos (o ideal é se for possível sincronizar com o seu CRM)
  • Desenvolver, projetar e gerenciar templates de newsletters
  • Enviar e-mails em massa, tais como newsletters e campanhas de adesão
  • Enviar mensagens automaticamente, tais como e-mails de boas-vindas ou séries de integração (Saiba mais sobre como criar um e-mail de boas-vindas e uma série de integração)
  • Inscrever novos usuários para as listas de e-mail de seu site
  • Permitir que os usuários cancelem a inscrição das listas e gerenciem as suas preferências

O que é bom para ter?

  • Enviar outros tipos de e-mails automatizados, como notificações de renovação e expiração de cartão de crédito (seu processador de pagamento deve ter um sistema de notificações — você pode gerenciar manualmente este processo de notificar os usuários de cartões de crédito expirados, se necessário)
  • Criar e enviar banners e avisos com chamados para ações para os seus membros (você também pode usar ferramentas como o OptinMonster ou o Sumo para esta funcionalidade)
  • Conectar-se à API ou integrar-se com o CMS e o CRM
  • Integrar conteúdos interativos, como GIFs
  • Permitir uma seção exclusiva para membros na newsletter

Quais são os fatores a serem considerados? 

  • Custo: A maioria dos ESPs definem os preços com base no tamanho da sua lista de destinatários. Outros oferecem planos baseando-se no volume de e-mails que você envia. De qualquer forma, se você expandir a sua lista e aumentar a quantidade de mensagens, os custos também podem aumentar.
  • Duração do contrato de serviço: alguns planos de alto volume geralmente buscam fazer planos de no mínimo 2 anos, o que pode comprometer a sua agilidade no futuro
  • Facilidade de uso: o serviço de e-mail é fácil de usar? 
  • Recursos com tecnologia “intuitiva” ou de inteligência artificial: os serviços tentarão vender este produto para você, mas provavelmente você não precisa deles. E nem sempre funcionam!
  • Análise de dados: que tipo de dados o ESP fornece? Algumas plataformas possuem ferramentas robustas para análise de dados. Outras têm pouca ou nenhuma funcionalidade de dados.

Para uma leitura adicional sobre os ESPs, leia este material do fundador do Inbox Collective Dan Oshinsky.

O que devemos buscar em um sistema de gestão de relacionamentos com o cliente (CRM)?

Quantos membros fazem parte do programa do seu veículo? Qual percentual de seus membros assinam as suas newsletters? Por quais etapas um membro do público passou antes de se tornar um membro?

Todas essas são perguntas que seu sistema de gestão de relacionamentos com o cliente (CRM) deve ser capaz de responder. Os programas de adesão de membros bem-sucedidos precisam de um banco de dados centralizado para poder entender e monitorar o seu público, incluindo membros e não membros. 

Você já deve ter ouvido falar em: 

Sugar CRM, Salesforce, Hubspot, Google Spreadsheets, Airtable, Pico, ReachNC Voices, Nimble

O que este software deve fazer por você? 

Seu CRM deve manter o controle de todos os seus membros e contatos. Isso inclui endereços de e-mail, status de adesão, informações sobre pagamento e renovação, preferências de assinatura e qualquer outra informação que você precise saber sobre quem está interagindo com seu site. Esta deve ser a sua “única fonte de verdade” para todos os seus contatos. 

Quais atributos são indispensáveis?

  • Uma maneira fácil de importar ou fazer upload de contatos de listas existentes (como arquivos .csv)
  • Funções de pesquisa / classificação / segmentação fáceis de usar
  • Meios de monitoramento de membros e de não membros
  • Monitoramento de interações — telefonemas, e-mails, reuniões pessoais — com membros potenciais e atuais ou doadores 
  • Medidas de segurança (como autenticação de duas etapas)

O que é bom ter?

  • Ferramentas avançadas para classificar e segmentar os contatos, que podem ajudar a organizá-los
  • Um campo para tomar notas internas (ou algum meio para que sua equipe acompanhe suas interações com os membros, as preferências de cada um, etc.) 

Quais são os fatores a serem considerados? 

  • Os dados serão armazenados em uma única tabela, como uma planilha, ou ficarão disponíveis em uma configuração mais dinâmica, como um banco de dados, ou então em várias tabelas vinculadas?
  • Ele se comunica com o seu CMS  e com o seu provedor de e-mail facilmente (por meio das APIs ou de outro programa de integração)?

Do que precisamos ao escolher um sistema para processar pagamentos?

Você conseguiu. Um leitor consumiu o seu jornalismo, os seus esforços e as suas ideias para a comunidade o engajaram e ele decidiu que quer se tornar um membro. A próxima etapa é informá-lo sobre as condições de pagamento. Nesta etapa, muito provavelmente, será preciso inserir os detalhes de um cartão de crédito. 

Os chamados sistemas de pontos de venda permitem receber pagamentos dos leitores. Há muitas considerações a serem feitas sobre os processadores de pagamento — especialmente dependendo de onde você estiver — mas você vai querer escolher uma opção que seja, em última análise, simples e fácil para os seus futuros membros utilizarem. 

Você já deve ter ouvido falar em: 

Stripe, PayPal, Square, Braintree, Reveniu, PayU, Mercado Pago

O que este software deve fazer por você? 

Permitir que você receba e devolva o dinheiro dos clientes que pagarem por produtos (como adesões ao programa).

Quais atributos são indispensáveis?

  • Padrão de segurança de dados em conformidade com PCI, garantindo a segurança das transações de cartão de crédito 
  • Os mais altos padrões de segurança, como tecnologia de tokenização e P2PE (criptografia de ponta a ponta)
  • Capacidade de processar (e reembolsar) pagamentos de cartão de crédito
  • Sistema de métricas e análise de dados robusto e fácil de usar
  • Capacidade de gerenciar pagamentos recorrentes mensais e anuais
  • Capacidade de permitir que os usuários atualizem as suas informações de cartão de crédito automaticamente (não resolver isso pode consumir muito tempo para a equipe e levar a uma rotatividade que de outro modo seria evitável)

O que é bom ter?

  • Capacidade de dar uma adesão ao programa ou assinatura de presente a alguém 
  • Renovação automática (o usuário deve ser capaz de ligar ou desligar essa função)
  • Notificações de falha de pagamento em tempo real
  • Integração com CRM / banco de dados do programa de membros

Quais são os fatores a serem considerados? 

  • Taxas e valores para aceitar diferentes tipos de pagamentos
  • Experiências para celular e desktop 
  • Conformidade com as leis de privacidade de dados, especialmente com a GDPR (leis de privacidade de dados estabelecidas pela União Europeia)
  • A capacidade de processar pagamentos no país onde você opera e possivelmente em várias moedas, dependendo de onde seu público-alvo e seus membros residem

Para mais informações, aqui está um guia do Big Commerce sobre o que saber antes de escolher um processador de pagamentos. Vá até “O lançamento de um programa de membros” para saber mais sobre como é um bom fluxo de checkout, e busque processadores de pagamento que ofereçam essa funcionalidade.

O que devemos buscar em um sistema de análise de métricas de audiência?

Os meios de comunicação com foco em membros precisam saber como o seu público está interagindo com a sua cobertura para assim conseguir melhor atendê-lo. No nível mais básico, os veículos querem saber o tamanho de seu público e a origem do tráfego. Mas uma análise mais sofisticada das métricas pode ajudar os editores a atender melhor os seus membros existentes e a aumentar seu número de adesões. 

Você já deve ter ouvido falar em: 

Google Analytics, Chartbeat, Parsely, Omniture, Audience Explorer, Metrics for News, Memberkit

O que este software deve fazer por você? 

Acompanhar o desempenho do site, acompanhar o comportamento do usuário em todo o site e relatar em tempo real de onde o público está vindo e o que eles estão fazendo em seguida. 

Quais atributos são indispensáveis?

  • Registro diário do desempenho das postagens no site, de onde o tráfego chegou e as especificações de como os usuários entraram em seu site (por exemplo, um link específico numa rede social ou em uma newsletter)
  • Histórico do desempenho do conteúdo ao longo do tempo

O que é bom ter?

  • Aplicativo com visualização fácil para dispositivos móveis
  • Dados em tempo real, especialmente para tráfego de mídia social

Quais são os fatores a serem considerados? 

  • Se você tem ou não um sistema de login de usuário (isso significa que você será capaz de monitorar os usuários mais de perto)
  • Se o sistema foi projetado para jornalismo / meios de comunicação
  • Complexidade dos dados disponíveis e quanto suporte o fornecedor oferecerá para ajudá-lo a analisar os dados 
  • Quaisquer compromissos que sua organização tenha feito em relação a como você irá ou não monitorar o comportamento do público

Aqui está um recurso da What’s New in Publishing, listando nove tipos de ferramentas de análise de métricas da web a serem consideradas.

Como podemos usar análises de métricas para orientar nossa estratégia de membros? Para obter mais informações sobre como usar análises de métricas e dados para orientar sua estratégia de membros, vá para “As métricas de um programa de membros”.

De quais ferramentas de mídia social nós precisamos?

É improvável que as plataformas de mídia social sejam a forma como você interage com os membros mais fiéis do seu público (e-mail e mensagens de texto são opções mais prováveis), mas geralmente é lá onde os membros do público conhecem você pela primeira vez. 

A administração diária das contas de redes sociais pode ser entediante. Essas ferramentas o ajudarão a coordenar e automatizar tarefas básicas para que você consiga se concentrar em um trabalho de construção de comunidade mais impactante.

Você já deve ter ouvido falar em:

SocialFlow, Buffer, Hootsuite, Sprout Social, Postcron

O que este software deve fazer por você? 

Permitir que você coordene e programe publicações em várias contas da marca, em várias mídias sociais. Embora seja uma atividade um pouco complementar,  é por essas contas que muitas pessoas entrarão em contato com o seu conteúdo pela primeira vez.

Quais atributos são indispensáveis?

  • Função de agendamento futuro
  • Aplicativo ou interface móvel fácil de usar
  • Integração com todas as principais plataformas de mídia social (Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, etc) 
  • Segurança (autenticação em duas etapas, etc.)
  • Métricas exportáveis (para que você possa combiná-las com dados vindos de outros recursos tecnológicos)

O que é bom ter?

  • Análise em tempo real
  • Função de escuta (a habilidade de criar listas de usuários para seguir ou a segmentação do público)
  • Integração com sua principal ferramenta de análise

Quais são os fatores a serem considerados? 

  • Quantas pessoas precisam de acesso a esta ferramenta? Muitas dessas ferramentas cobram pelo número de usuários. Você precisa oferecer acesso a apenas um gerente de mídias sociais ou a uma equipe inteira?

O que devemos buscar em um sistema de registro ou paywall?

Muitos meios de comunicação disponibilizam parte de sua cobertura apenas para membros. Se você decidiu que isso faz parte da proposta de valor de seu programa de membros, você precisará de uma ferramenta que permita restringir o acesso ao conteúdo e habilitar o registro de usuários. 

Mesmo que o acesso à sua cobertura seja totalmente gratuito, um sistema de registro ainda pode ser valioso como uma maneira de coletar endereços de e-mail ou outras informações de contato, permitindo formar relacionamentos mais próximos e habituais com o seu público. 

Você já deve ter ouvido falar em:

Piano, Pico, Pigeon Paywall, Ghost, Steady

O que este software deve fazer por você?

Permitir que você restrinja o acesso a conteúdos específicos apenas para leitores que são membros pagantes ou usuários registrados.

Quais atributos são indispensáveis?

  • Integração com o sistema CMS para gerenciar o acesso ao conteúdo 
  • Processo de inscrição simples e amigáveis para novos usuários e recursos de login para leitores já cadastrados 
  • Fluxo de checkout integrado e integrações com os processadores de pagamento que não interrompam excessivamente a experiência do leitor 
  • Integrações com a base de dados de CRM  do programa de membros e com plataformas de análise de métricas do público

O que é bom ter? 

  • Teste A / B e medições dinâmicas 
  • Suporte a vários tipos de pagamento, como PayPal, Apple Pay e Google Pay
  • Logins por meio de mídias sociais, para facilitar o login dos usuários com contas existentes.

Quais são os fatores a serem considerados?

  • Restringir o acesso à cobertura limita o seu público e potencialmente diminui o topo do seu funil de audiência, então você vai querer decidir se esta abordagem é a correta para o seu negócio. 
  • Você também precisa determinar se o seu sistema de registro é compatível com a sua estratégia de colocar parte da sua cobertura atrás de um paywall

Quais ferramentas de construção de comunidade devemos considerar?

O envolvimento da comunidade está no cerne de um programa de membros. Ao contrário das assinaturas, os programas de membros não consistem em relacionamentos baseados em transações comerciais — a membresia fundamenta-se em um sentimento de pertencimento e de afiliação a uma organização voltada para uma missão. 

O uso de ferramentas de construção de comunidade permite que você integre membros — e membros em potencial — aos processos de suas reportagens, e permite que você incorpore essas vozes em suas matérias. As ferramentas de construção de comunidade também podem ajudá-lo a realizar pesquisas de audiência que podem informar o seu programa de membros.

Ao escolher ferramentas para construir uma comunidade online, você deve adotar uma abordagem de trabalhos a serem feitos, para assim decidir qual produto se encaixa melhor em suas necessidades. Escolha a ferramenta com base no que você espera aprender com a sua comunidade. Aqui estão alguns trabalhos a serem feitos que combinam com as ferramentas apresentadas a seguir:

  1. Solicitar a opinião da comunidade
  2. Comunicar-se com os leitores em um canal privado
  3. Promover discussões entre a comunidade

Se quiser solicitar a opinião da comunidade, considere o Hearken. 

O software e os serviços de consultoria da Hearken ajudam os meios de comunicação a incluírem o público à medida que a matéria é produzida, desde a sua concepção até a publicação, permitindo que os membros da comunidade deem sugestões, votem e participem de forma significativa da elaboração das matérias. 

Por exemplo, o programa LAist, da rádio KPCC, usou o Hearken para solicitar e responder a perguntas da comunidade sobre o coronavírus. Em agosto de 2020, a estação de rádio pública americana tinha respondido a mais de 4 mil perguntas do público.

Se você deseja se comunicar com os leitores em um canal privado e individual, considere serviços de mensagens de texto como GroundSource, Subtext, Reach by EdNC, WhatsApp ou outros aplicativos de mensagens.

As mensagens de texto — seja por SMS ou em aplicativos de bate-papo como o WhatsApp — oferecem à sua redação uma conexão direta com as pessoas no dispositivo onde elas passam a maior parte do tempo. Mensagens de texto também podem ser um meio eficaz de alcançar pessoas que podem não ter acesso à Internet. “O público de mensagens de texto sem fins lucrativos cresceu 26% em 2019, num período em que o público do Facebook cresceu apenas 4% e o público de listas de email diminuiu em 2%”, segundo a empresa de pesquisa sem fins lucrativos M +R.

Diversas ferramentas diferentes surgiram nos últimos anos para permitir que redações enviem mensagens de texto a seus públicos. 

GroundSource: A plataforma e o serviço de consultoria da GroundSource ajudam meios de comunicação a mandarem e receberem mensagens de texto para compartilhar informações e reunir perspectivas locais.

O Chalkbeat, do Tennessee, usou o serviço da GroundSource para enviar mensagens de texto em Memphis com informações sobre onde as pessoas poderiam obter refeições grátis durante o lockdown na pandemia de coronavírus. O veículo decidiu usar mensagens de texto porque percebeu que muitas das famílias afetadas não tinham acesso à internet ou dados de celular para conseguir acessar uma ferramenta específica no site do Chalkbeat. Ainda assim, a maioria das pessoas poderia obter informações por SMS.

Subtext: Criado pelo Advance Media’s Alpha Group, o Subtext é uma plataforma que disponibiliza ferramentas para facilitar conversas por SMS com leitores e inclui opções de análise de métricas e monetização. 

O BuzzFeed News usou o Subtext para pedir aos leitores perguntas sobre o coronavírus, e usou essas perguntas para criar uma coluna em seu site. O site foi capaz de aprender o que seus leitores queriam saber e responder com uma cobertura feita sob medida. O Subtext escreveu o seguinte em seu Medium

“Mesmo sem pedir, o BuzzFeed News recebe muitas perguntas via mensagens de texto. Junto com eventuais solicitações ao público, obter perguntas tem sido relativamente fácil. As questões variam de ‘quando é tranquilo não usar máscara?’ até ‘é antiético engravidar agora?’”.

Reach by EdNC: Mensagens de texto fazem parte da plataforma Reach, que é mais ampla e foi criada pelo EducationNC para proporcionar vários tipos de envolvimento da comunidade por meio de newsletters, mensagens de texto, pesquisas e muito mais. 

O EdNC usa a plataforma de mensagens de texto da Reach para conduzir pesquisas com seu público toda semana sobre quais são as últimas notícias ligadas à educação na Carolina do Norte. 

WhatsApp: Muitos veículos usam o aplicativo de mensagens de propriedade do Facebook para compartilhar notícias e atualizações com o público. Embora o Facebook tenha colocado limites na quantidade de mensagens que podem ser disparadas em massa via WhatsApp para tentar reprimir a desinformação, o aplicativo permanece sendo uma plataforma que tem um público amplo. O WhatsApp possui uma plataforma de negócios para apoiar empresas de todos os portes que desejam alcançar o público. 

O Documented, um veículo sem fins lucrativos que cobre a comunidade de imigrantes de Nova York, distribuía uma newsletter popular no WhatsApp e usou a plataforma para atualizar o público sobre a Covid-19 em 2020. O fundador Mazin Sidahmed descreveu o processo ao American Press Institute.

Se você quiser realizar uma discussão entre a sua comunidade, use a plataforma Coral, da Vox Media, o Discourse ou o Crowdstack.

Coral by Vox Media: A plataforma de comentários “Talk”, de código aberto e criada pela Coral, oferece suporte para discussões respeitosas e voltadas para a comunidade, com ferramentas para moderadores, jornalistas e administradores de comunidade. Recentemente a Coral também ganhou uma nova ferramenta de perguntas e respostas

O jornal argentino Página/12 usa o “Talk”, da Coral, como benefício exclusivo para os seus membros. Uma vantagem de aderir ao programa é poder comentar artigos e participar de discussões com jornalistas. Esse benefício adicional levou as pessoas a se inscreverem como membros, disse Mariano Blejman, diretor digital do Grupo Octubre, a organização sem fins lucrativos que é proprietária do Página/12. 

Discourse: O Discourse, uma plataforma de discussão de código aberto, foi projetado para funcionar como uma lista de e-mails, um fórum de discussão, uma sala de bate-papo permanente e uma API abrangente. 

Matt Kiser, que dirige o WTF Just Happened Today?, hospeda a plataforma da comunidade do site no Discourse porque é gratuito e de código aberto. 

Crowdstack:  O Crowdstack hospeda comunidades e apresenta ferramentas para segmentar membros por função, manter membros engajados, atribuir permissões,monitorar atividades e enviar mensagens para construir e manter comunidades.

O Pennyhoarder, um site de finanças pessoais,começou os seus esforços de engajamento da comunidade no Facebook, mas transferiu as suas conversas para o Crowdstack, porque queria ser proprietário dos dados e fornecer aos seus membros níveis mais elevados de privacidade.

Quais ferramentas podem ajudar um veículo pequeno a gerenciar os seus membros?

Redações pequenas ou formadas por uma pessoa só precisam de ferramentas técnicas que ofereçam muita alavancagem: isto é, ferramentas que, com pouco esforço, gerenciamento ou conhecimento técnico, conseguem fazer muito. As plataformas integrais para membros, chamadas plataformas all-in-one, consistem em ferramentas únicas ou em conectores únicos entre diferentes sistemas que incorporam funções múltiplas para apoiar os seus membros.

Soluções técnicas all-in-one também podem ser um incentivo para meios de comunicação que estão apenas começando e estão procurando lançar um produto mínimo viável, que lhes permita priorizar a sua produção jornalística e a construção de comunidade. 

Você já deve ter ouvido falar em:

Patreon, Memberful, News Revenue Hub, Steady, Pico, Substack, NewsPack

O que este software deve fazer por você? 

Plataformas e serviços de plataforma all-in-one devem unir os diferentes componentes técnicos de suporte a um programa de membros em um só recurso. Os serviços integrados de arrecadação de fundos e marketing, como o News Revenue Hub e o Memberful, combinam e personalizam um conjunto de ferramentas que geram receita: um provedor de serviços de e-mail, um CRM, um processador de pagamentos e muito mais.

Outras plataformas, como Pico e Steady, se conectam ao seu site para oferecer suporte ao processamento de pagamentos, gerenciamento de conteúdo e gerenciamento de membros. Plataformas como Patreon e Substack oferecem suporte tanto à publicação de conteúdo quanto ao gerenciamento de pagamentos, a boletins informativos por e-mail, CRM e outras funcionalidades.  

Quais atributos são indispensáveis? 

  • Conexões perfeitas entre a plataforma de publicação, o provedor de serviço de e-mail e o sistema de pagamento 
  • Ferramentas de gerenciamento de membros 
  • Ferramentas de análise de dados
  • Controle sobre a marca, para que a sua própria marca não seja ofuscada pela plataforma 

O que é bom ter? 

  • Níveis de adesão para oferecer aos membros uma gama de preços 
  • Integração com ferramentas de análise
  • Conexões com mídias sociais e plataformas externas
  • Gerenciamento de conta de autoatendimento para membros

O que você precisa considerar?  

  • Escolher uma dessas plataformas pode prendê-lo aos sistemas delas. Mudar de provedor provavelmente significará que os pagamentos periódicos automáticos de seus membros serão interrompidos, e você terá que pedir a eles que se cadastrem de novo. E, quando você faz isso, você pode perder muitos membros. Seu provedor de plataforma pode manter o controle sobre seus dados de usuário ou sobre as informações de pagamento dos usuários, o que pode tornar um desafio deixar a plataforma.

    Embora muitas ferramentas multifuncionais forneçam um meio poderoso de alavancagem para veículos pequenos e iniciantes, se a sua meta é crescer, você deve ter um plano para migrar os dados dos membros e as métricas históricas quando chegar a hora de se expandir e adotar um novo conjunto de ferramentas
  • Você também deve estar ciente das taxas que cada uma das plataformas cobra e do nível de suporte de que você precisa. Alguns serviços, como o News Revenue Hub, combinam funcionalidades técnicas com consultoria e até mesmo marketing terceirizado e gerenciamento de campanhas, se necessário. Se você trabalha sozinho ou faz parte de uma pequena redação que precisa de serviços de marketing para além de ferramentas técnicas, as combinações integradas de plataforma / serviço podem ser muito úteis.
  • Embora as soluções técnicas completas possam ser extremamente benéficas para redações pequenas, é importante notar que outras ferramentas mencionadas neste guia — como o CMS da NewsPack — também são projetadas especificamente para pequenas redações. 

O News Catalyst e o Poynter publicaram uma avaliação de algumas das soluções mais comuns.

Devemos construir uma nova ferramenta ou adquirir uma tecnologia já existente?

Comprar ou construir é uma das decisões mais importantes que um meio de comunicação pode tomar ao decidir sobre as ferramentas e tecnologias que vai usar em seu programa O uso de ferramentas está, em última instância, a serviço de seus membros e do seu programa de adesão, e você precisa garantir que as plataformas que usa para produzir o seu jornalismo e gerenciar as adesões atendem às suas necessidades. 

Existem compensações entre comprar e construir. Nenhuma tecnologia disponível atenderá a todas as suas necessidades, mas embora comprar vá acarretar em perda de flexibilidade, também significará economias de custo e de tempo para a construção de sua própria ferramenta ou plataforma. Aqui estão alguns detalhes sobre o que considerar quando você se depara com uma decisão entre construir e comprar.

Quando comprar (licenciar) uma ferramenta ou tecnologia

Você pode optar por comprar uma licença para uma ferramenta ou tecnologia se: 

  • Não dispõe de capacidade de pessoal. Se você não tem as habilidades ou capacidade de pessoal para construir e manter uma ferramenta ou sistema, o MPP não recomenda a construção. A nossa equipe de pesquisa descobriu que manter ferramentas personalizadas ao longo do tempo é uma fonte particular de estresse para as equipes de desenvolvimento de software de meios de comunicação. 
  • Você não tem orçamento suficiente. O desenvolvimento de softwares personalizados é caro e exige investimentos iniciais e custos de manutenção contínuos. Se você não tem orçamento para apoiar a pesquisa e o desenvolvimento necessários para construir uma ferramenta ou sistema, não construa. E se você dispõe do orçamento inicial (digamos, por meio de uma doação) para construir um sistema ou ferramenta, mas não tem certeza se terá o orçamento para mantê-lo depois, também não construa.
  • Você encontrou uma alternativa boa o suficiente. As escolhas de tecnologia dizem respeito a compensações, a custos e benefícios. Se você é um veículo de pequeno ou médio porte e encontrou uma tecnologia pronta para uso que atende às suas necessidades, ou pode ser personalizada para atendê-las com um pequeno investimento, é melhor comprar do que construir.

Se você estiver pensando em comprar ou licenciar uma ferramenta ou tecnologia, entenda que a maioria dos softwares se enquadra em uma ou mais das seguintes categorias:

Código aberto: Softwares de código aberto são criados e mantidos por uma comunidade pública de desenvolvedores. Geralmente, qualquer um pode pegar a base de código existente e implementá-la sem custo. O CMS da WordPress é um exemplo de uma plataforma de código aberto. Embora qualquer pessoa possa utilizar o código base, também existem versões pagas que oferecem níveis adicionais de suporte. 

Uma nota de cautela: há dezenas de tipos diferentes de licenças de código aberto, cada uma das quais com diferentes estipulações e limitações. Você deve estar familiarizado com a licença específica do software que está usando. A Open Source Initiative mantém um banco de dados abrangente de licenças.  

Ferramentas gratuitas: Softwares que foram criados para serem usados gratuitamente, embora também possam ter camadas pagas. A versão gratuita dessas ferramentas pode ter restrições em termos de funcionalidades ou possibilidades de marca. Elas também podem incluir anúncios ou outros limites para a monetização. 

Por exemplo, o Canva é uma ferramenta de design online fácil de usar que pode ser empregada para produzir gráficos para mídias sociais. Seu nível gratuito dá acesso a mais de 8 mil modelos, mas você não pode personalizar as fontes ou as cores para combinar com a  sua identidade de marca, a menos que você tenha uma conta paga. 

Parte de um pacote de ferramentas: Algumas empresas de software têm uma opção “pronta para usar”, um pacote de ferramentas projetado para se conectar entre si.

A Salesforce é mais conhecida por seu CRM, mas também oferece serviços adicionais que variam de provedores de serviços de e-mail a marketing automático e até a ferramentas de produtividade. 

Alguns meios de comunicação usam uma mistura entre ferramentas de código aberto, gratuitas e outras. Outras redações optam por um sistema integral, que pode ser usado imediatamente após a compra. 

Quando construir uma ferramenta ou tecnologia

Construir a sua própria solução de tecnologia é uma decisão que terá consequências significativas. Ao criar o seu próprio software, você terá maior controle sobre as funcionalidades e poderá personalizá-las de acordo com as suas necessidades e modos de uso. 

Aqui estão alguns motivos pelos quais você pode optar por construir a sua própria ferramenta: 

  • Não há nada no mercado que atenda às necessidades específicas de sua redação: Você fez todas as pesquisas que podia e acredita que os produtos existentes no mercado não atendem às necessidades da sua organização. Ao construir o seu próprio produto, você terá mais controle sobre as funções e a segurança. A construção própria oferece a flexibilidade de criar ferramentas que realmente atendam às suas necessidades específicas. 
  • Você está procurando ganhar escala: Se a sua organização está se expandindo, você pode rapidamente superar as funções disponibilizadas por uma ferramenta pronta para uso. Ao construir a sua própria, você pode continuar a replicar seus modelos e adicionar recursos que atendam ao crescimento da sua organização. 
  • Você está em busca de um novo modo de negócios: Construir suas próprias ferramentas também gera oportunidades para um novo fluxo de receita. Pode, por exemplo, haver oportunidades no futuro para licenciar a tecnologia para outras empresas, se as suas necessidades realmente refletirem as demandas de muitas outras pessoas no setor.

O caso particular das atualizações de infraestrutura. Foram concedidos fortes incentivos recentemente em apoio ao aprimoramento técnico de meios de comunicação de pequeno e médio porte sem fins lucrativos, especialmente para atualizações de infraestrutura de CMS, CRM e ESPs. A equipe de pesquisa do MPP viu muitas redações pequenas que cresceram de repente e logo em seguida passaram por dificuldades porque seus sistemas técnicos (particularmente os sistemas de CMS e CRM) não atendiam mais às suas necessidades. 

Embora uma atualização de infraestrutura seja um investimento técnico significativo (mesmo que seja financiado externamente), as atualizações de sistemas centrais tendem a durar mais tempo e podem ser melhores para a sustentabilidade de longo prazo de sua organização do que a construção e o lançamento de ferramentas.

Não recomendamos que redações de pequeno e médio porte construam seus próprios sistemas centrais de infraestrutura (CRM e CMS em particular). No entanto, se você puder obter financiamento para atualizar a sua infraestrutura e adotar um sistema existente e testado, que tornará sua publicação e sua arrecadação mais eficiente, esses investimentos podem valer a pena — contanto você faça um orçamento adequado para os custos de migração, equipe de suporte e manutenção de custos ao longo do tempo. Consulte “erros técnicos” abaixo para saber mais sobre os riscos e benefícios das atualizações de infraestrutura.

À medida que o programa de membros do El Diario cresceu, a redação do veículo espanhol percebeu que precisava de melhores ferramentas para servir aos membros e à sua redação. Com o apoio de uma bolsa do Google DNI, eles decidiram investir na construção de seu próprio CRM.

 

Como o El Diario decidiu que valia a pena construir seu próprio CRM

Um dos benefícios do El Diario é um navegação sem anúncios - mas com o CRM antigo, isso deixava caixas brancas no site.

Enquanto isso, o The Dispatch, em Washington, DC, trabalhou com o Substack para adaptar o seu sistema para atender às suas necessidades. Como resultado, a pequena startup desistiu de alguns recursos, mas poupou tempo de equipe e fundos que, de outra forma, poderiam ser gastos no desenvolvimento.

 

Como o The Dispatch usou o Substack a seu favor

O The Dispatch precisou abrir mão de um website robusto, mas, ao escolher o Substack, liberou sua equipe para focar no jornalismo.

O que precisamos saber sobre a privacidade dos usuários?

Um programa de membros é construído com base na confiança. E uma das maneiras pelas quais seus membros mostram que confiam em você é compartilhando as suas informações pessoais. Não importa se eles estão fornecendo números de cartão de crédito, endereços físicos ou endereços de e-mail, você precisa ter certeza de que as suas informações estão seguras, e que você é transparente sobre como está utilizando os dados que coleta. 

Ao decidir quais ferramentas e serviços usar para administrar seu programa de membros, você deve garantir que está seguindo as três etapas a seguir.

  1. Avalie bem de quais dados do público você realmente precisa. Nem sempre é melhor ter mais dados do público. Muitos dados, especialmente muitos dados confidenciais dos usuários, podem ser algo arriscado de se guardar, especialmente se você não os armazenar corretamente. 
  2. Examine as políticas de privacidade de seus fornecedores. O que seus fornecedores fazem com os dados dos seus usuários? Existem cláusulas que permitem ao seu fornecedor vender esses dados a terceiros? Avalie se você se sente confortável com a forma como seu fornecedor lidará com os dados de seus usuários.
  3. Crie sua própria política de privacidade e publique-a em seu site. Depois de avaliar as suas próprias necessidades de dados e as maneiras como seus fornecedores lidarão com os dados de seus usuários, crie a sua própria política de privacidade. Certifique-se divulgá-la em uma página em seu site. Você também pode criar um link para políticas de privacidade específicas ao e-mail em suas newsletters. Se você está aceitando pagamentos em seu site, o serviço que cuida da sua segurança de dados seguindo padrões PCI DSS pode lhe ajudar fornecendo um conjunto de práticas recomendadas. Por exemplo, veja aqui a política de privacidade do Richland Source

Políticas de privacidade de e-mail e gerenciamento de cancelamento e assinatura de newsletters. É importante ter uma política de privacidade com regras explícitas relacionadas a como você utiliza os endereços de e-mail dos leitores, que são ferramentas importantes para aumentar o seu programa de membros. Os leitores devem escolher se querem assinar as suas newsletters e mensagens de marketing por e-mail, e deve ser fácil e simples para eles cancelar a assinatura. 

Seja cuidadoso ao usar pixels de rastreamento. Muitas publicações colocam pixels de rastreamento em seus sites, para conectar o comportamento do usuário a plataformas como Facebook e Google ou outras empresas externas. À medida que os consumidores ficam cada vez mais desconfiados das políticas e práticas de dados dessas plataformas principais, você deve ter atenção com a quantidade de informações que está compartilhando com elas. Você pode usar ferramentas como o Ghostery ou o Privacy Badger para verificar os rastreadores que estão em seu site e entender melhor o que eles estão fazendo. 

Seja cuidadoso com a publicidade programática. Você também deve estar ciente de como emprega a publicidade programática. Embora esta forma de publicidade possa parecer uma maneira de aumentar a receita, ela pode ser um pesadelo para a privacidade dos usuários e atrair vetores de malware. As empresas de publicidade programática estão em uma disputa sem fim entre elas e não merecem confiança cega em suas políticas de privacidade.

Deixe explícitos quais são as suas diretrizes de privacidade. Você também pode deixar explícitas as suas diretrizes de privacidade, como forma de construir uma relação de confiança com seu público. Por exemplo, o The Markup, um novo veículo sem fins lucrativos que cobre as grandes empresas de tecnologia, restringe a sua coleta de dados e deixa claro o que coleta em seu site: “Nós fazemos uma promessa a vocês, nossos leitores: o The Markup coletará o mínimo de informações pessoais sobre vocês, o mínimo possível, quando vocês visitarem nosso site, e nunca iremos monetizar esses dados”. O site, por exemplo, escolheu usar o ESP Revue porque assim poderia desligar todo o monitoramento dos usuários. 

O The Correspondent, por exemplo, enfatizou que um de seus princípios fundamentais é minimizar a coleta de dados, catalogando apenas os dados de que precisa legalmente e que são necessários para habilitar as funções centrais do seu site. 

Veja como o site descreve a sua política de dados para os leitores em uma linguagem clara e fácil de entender: 

“A maioria dos serviços online gratuitos permite que seus usuários paguem dando em troca seus dados pessoais. No The Correspondent, reduzimos ao mínimo possível os dados que coletamos sobre você. Coletamos apenas os dados que somos obrigados por lei a coletar ou que sejam necessários para que nossa plataforma funcione corretamente (como nomes de login e senhas). Não vendemos essas informações a terceiros. Nossas razões para coletar dados devem ser explicadas claramente. E, sempre que possível, os membros devem ter controle sobre os dados coletados.”

Certifique-se de seguir as leis de privacidade locais, nacionais e internacionais. Você deve sempre certificar-se também de que sua configuração técnica está de acordo com as leis de privacidade locais. A Califórnia e a Europa, entre outras jurisdições, têm requisitos de privacidade rígidos que, cada um à sua maneira, priorizam o controle do usuário sobre seus dados.

Mesmo se você não estiver em uma região com leis de privacidade particularmente rígidas, se você tiver usuários nessas jurisdições, precisará estar em conformidade com essas normas. (Os sites de alguns meios de comunicação dos EUA ainda não estão acessíveis na Europa mais de dois anos depois que a sua lei de privacidade, a GDPR, entrou em vigor).  Veja aqui um resumo do que a GDPR significa para meios de comunicação. 

Para obter mais detalhes e dicas sobre como respeitar as principais normas e se manter atualizado sobre a privacidade dos usuários, aqui estão algumas cartilhas e guias: 

  • GDPR: O escritório de advocacia Bird & Bird, com sede em Londres, criou um abrangente e frequentemente atualizado resumo dos regulamentos da GDPR, conjunto de leis que regem a privacidade online na União Europeia. O Interactive Advertising Bureau também elaborou uma estrutura de transparência e consentimento (Transparency and Consent Framework), para padronizar as práticas de coleta de dados. Aqui está um resumo do Digiday, com uma detalhada lista de perguntas frequentes. 
  • CAN-SPAM Act de 2003: Esta lei americana estabelece normas para todas as comunicações de marketing por e-mail. Para veículos editoriais, isso inclui newsletters, e-mails de marketing e mensagens de arrecadação de fundos. Aqui está um resumo das exigências legais feito pela Cornell Law School
  • Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia: A lei de privacidade digital da Califórnia entrou em vigor em 2020. A lei foi projetada para dar aos consumidores maior controle sobre seus dados e permitir que eles solicitem às empresas detalhes sobre como suas informações pessoais estão sendo usadas. A publicação especializada CSO oferece aqui um resumo detalhado da lei. 

O compromisso com coletar o mínimo de dados possível não deve restringir a sua capacidade de tomar decisões baseadas em dados para servir ao seu público.

 

Como De Correspondent mantém seu compromisso de coletar o mínimo de dados possível

Eles investem pesadamente na coleta de insights qualitativos oferecidos por membros, em vez de canalizar dados quantitativos.

E se cometemos um erro técnico no passado?

Alguns de vocês podem estar tendo que lidar com desafios técnicos herdados de decisões tomadas no passado. Essas “bagunças” podem significar um desafio para o seu programa de membros. 

O que queremos dizer com “bagunça”? Alguns exemplos: 

  • Um ex-executivo assinou um contrato longo e vinculativo com um sistema que não funciona bem.
  • Você está preso a um contrato corporativo com outras entidades / organizações irmãs.
  • Alguém cometeu um erro em uma implementação de uma tecnologia. As unidades não estão mais conectadas e seus dados não podem se comunicar entre os componentes de seus recursos tecnológicos. 
  • Um funcionário importante saiu da empresa sem deixar “as chaves” para uma ferramenta ou parte do código-base.
  • Você está preso em um CMS desatualizado que não permite incluir chamados para a ação que incentivem os leitores a se tornarem membros. 

Todas estas são tecnologias essenciais para a criação de um programa de membros, e esses cenários podem dificultar a execução de sua estratégia.

Também é possível que você não tenha ideia de que tem uma bagunça nas mãos. Aqui estão algumas verificações simples que você pode executar para ter certeza de que seus recursos estão funcionando de maneira eficaz: 

  • Inscreva-se em sua própria lista de e-mails. Você recebeu o e-mail correto? Você foi adicionado às listas corretas?
  • Torne-se um membro: Você é devidamente etiquetado no CRM? E quanto ao ESP? 
  • Teste tudo o que for importante: Teste seus formulários de inscrição, suas páginas de checkout de pagamentos, etc., em diferentes dispositivos móveis e em diferentes navegadores. Um serviço de e-mail como o Litmus pode ajudá-lo a ter certeza de que seus e-mails são exibidos corretamente em todos os principais clientes de e-mail.

Você também pode ter tomado uma decisão que acarretou em consequências à medida que as necessidades da sua organização evoluíram:

  • Seu público pode ter aumentado, o que exigirá um novo provedor de serviços de email capaz de comportar listas maiores.
  • Sua organização pode estar entrando em um novo mercado, o que exigirá que você ofereça suporte a outras moedas. 
  • Um fornecedor pode ter fechado as portas, o que pode exigir que você faça a transição para um novo serviço.

É particularmente importante que veículos pequenos e em crescimento documentem e mantenham um registro separado de seus indicadores-chave de desempenho (KPIs). Em 2019, o site de notícias Billy Penn, da Filadélfia, foi adquirido pela WHYY, o meio de comunicação público da cidade. Como resultado dessa fusão, foi necessário integrar dois sistemas de membros separados. 

Quando o Billy Penn deixou a sua proprietária anterior, a Spirited Media,  foi configurado um conector entre os principais recursos tecnológicos de membros — o conector Salesforce-Mailchimp-Stripe do News Revenue Hub. Embora o Billy Penn pudesse transferir os seus dados, perdeu todas as informações históricas sobre seus membros — por exemplo, sua história de envolvimento com as newsletters do Billy Penn. “Foi frustrante no início”, disse Danya Henninger, editora do Billy Penn, observando que não dispor dessa informação tornava mais difícil alcançar os leitores com pedidos de adesão. 

Henninger disse que, se pudesse voltar no tempo, gostaria de ter frequentemente baixado as principais métricas de monitoramento para que o Billy Penn não tivesse perdido as informações quando fez a transferência entre os sistemas. “Não importa quais sejam seus recursos tecnológicos, mantenha seus próprios registros”, disse ela. “Mantenha seus KPIs e identifique-os para seu próprio uso futuro, mesmo se não estiver usando esses dados no presente.” 

A atualização de sistemas técnicos pode produzir novas bagunças técnicas que você precisará resolver mais tarde, portanto, avalie os custos e os benefícios. Isso é particularmente verdadeiro quando uma atualização envolve a migração de grandes quantidades de conteúdo e dados para um novo sistema. O risco de perda de dados na migração deve ser compensado pela recompensa obtida em funções mais poderosas. Certifique-se de inserir em seu orçamento o tempo e os recursos necessários para a atualização.

Este é o caso do Billy Penn; embora a equipe do Billy Penn aprecie a flexibilidade e facilidade de uso do News Revenue Hub, ela está ansiosa para a sua eventual integração ao sistema da WHYY, para que assim possa acessar o enorme banco de dados de e-mail de seu novo parceiro. A lista do Billy Penn tem cerca de 25 mil assinantes — a da WHYY tem mais de 250 mil contatos. 

“Isso é o que me convenceu de que o Billy Penn deveria mudar de plataforma: a possibilidade de fazer todos os tipos de segmentação e lógica inteligente”, disse Henninger.

Matt Kiser, do WTF Just Happened Today, teve que migrar seus dados duas vezes — um processo demorado, mas que acabou valendo a pena em ambos os casos. Este estudo de caso oferece conselhos sobre como fazer com que os seus membros transfiram de sistema junto com você.

 

O que o WTFJHT aprendeu com uma má escolha de tecnologias para o seu programa de membros

O fundador do WTFJHT, Matt Kiser, está em seu quarto processador de pagamentos desde o lançamento em 2017.

O que precisamos saber ao contratar auxílio técnico de freelancers?

Muitas redações não têm equipes de tecnologia integradas. Ao navegar por essas diferentes ferramentas e, potencialmente, enfrentar algumas confusões com as quais precisa lidar, você pode decidir que precisa contratar alguma ajuda externa. 

Investir em auxílio técnico de freelancers ou contratar um fornecedor pode valer o investimento se essa opção for capaz de agilizar os seus processos ou permitir que você se concentre em suas principais operações: produzir um jornalismo excelente e servir aos seus membros. 

Os desenvolvedores que trabalham na indústria do jornalismo ou próximos a ela geralmente tendem a se enquadrar em três categorias: front-end (voltado para o consumidor, ou para o lado “frontal” de seu software), back-end (o “lado de trás” ou “lado posterior” de seu software ) e full-stack (alguém que trabalha no desenvolvimento front-end e back-end). O que você precisa que essa pessoa faça?

As tarefas comuns que você pode pedir a um desenvolvedor podem incluir: 

  • Escrever código para uma API de terceiros para criar uma ponte entre duas peças de software
  • Personalizar uma ferramenta pronta para atender às necessidades específicas de sua organização
  • Redesenhar seus modelos de newsletter para uma experiência mobile-first
  • Otimizar sua série de  boas-vindas e outros e-mails automatizados
  • Configurar suas análises e relatórios de construção 
  • Escolher e implementar produtos de fornecedores como CRM

O que evitar:

  • Qualquer pessoa que não lhe explique as coisas com clareza e respeito. Você busca alguém que vá respondê-lo num nível que você consiga entender e que irá ajudá-lo e educá-lo para assim tomar decisões bem informadas. 
  • Desenvolvedores que não tiveram clientes em meios de comunicação ou experiências anteriores de trabalho em redações. O fornecedor ideal fornecerá uma referência profissional na indústria do jornalismo com quem você pode falar.
  • Alguém que nunca trabalhou com um meio de comunicação antes. Eles não precisam estar inseridos em uma redação, mas devem ter experiência com a indústria. Pode ser um repórter que virou programador e então trabalhou em um aplicativo de notícias. Pode ser alguém que já trabalhou para outros fornecedores de redações. 

Lembretes importantes ao trabalhar com freelancers:

  • Certifique-se de manter a propriedade de sua documentação. Isso significa a base do seu código, quaisquer ativos digitais, quaisquer materiais de treinamento, senhas e uma explicação clara de como manter o código e obter suporte conforme necessário
  •  Defina uma orientação clara sobre quem tem “as chaves” para a tecnologia, como: 
    • Quem tem acesso às páginas de login: você deve avaliar os membros da equipe interna e os freelancers que podem trabalhar com você.
    • Quem tem acesso de administrador: deve haver sempre pelo menos dois administradores, de preferência de departamentos diferentes.
    • Quem tem a capacidade de restaurar e criar senhas: Com que frequência você atualiza as senhas-mestras? Você está usando algum tipo de gerenciador de senhas para toda a sua organização?
    • Quem pode criar e excluir novos usuários / administradores: Crie listas de verificação de entrada e saída para quando novos funcionários ingressam ou saem da sua organização. Certifique-se de que sua política de desligamento inclua instruções sobre como remover o acesso de um funcionário à ferramenta ao sair da empresa.

O que precisamos saber ao contratar um fornecedor de tecnologia?

Qualquer serviço externo que você utiliza em sua organização — independentemente de ser interno ou externo — torna-se afiliado à sua marca e envia um sinal aos seus membros. Assim como você tem padrões para o jornalismo que produz e para as ofertas do seu programa, você deve, da mesma forma, garantir que os fornecedores se encaixem em seus objetivos e em sua missão. 

Ao selecionar seus fornecedores, não busque apenas as ferramentas certas, mas assegure-se de que a empresa com a qual você está escolhendo trabalhar seja uma boa parceira de tecnologia para a sua organização. 

Aqui estão algumas áreas principais nas quais você deve prestar atenção ao avaliar os fornecedores:

Pesquisa competitiva

  • Comece pesquisando no Google por “Nome do fornecedor + concorrentes” (ou “Nome do fornecedor + competitors”, em inglês) e veja se alguém já escreveu uma comparação entre as ferramentas que você está avaliando.
  • Pergunte: Converse com colegas de redação e pergunte o que eles estão usando atualmente e quais são os prós e os contras. 
  • Peça referências. A maioria dos fornecedores terá prazer em indicar referências de seus clientes anteriores no ramo da mídia e dos programas de membros. Caso contrário, isso é um sinal vermelho.

Serviço ao cliente

  • Um acordo de nível de serviço ou (service level agreement, SLA) é uma parte importante do seu contrato com o serviço. Ele vai indicar quanto tempo o fornecedor tem para responder às suas perguntas de suporte caso algo dê errado
  • Pergunte ao fornecedor sobre vários tipos de solicitações de suporte: desde questões simples, como o que acontece quando alguém é bloqueado de sua conta em um dia de semana, até quais são os procedimentos em caso de uma queda total do site durante o fim de semana 
  • Pergunte se você teria um suporte exclusivo à sua organização e acesso a um contato direto (como um número de telefone) ou se você terá que solicitar suporte por meio de um portal de serviço (como o Zendesk)

Prova de conceito e teste

  • Sempre peça um teste completo dos recursos e certifique-se de gravá-lo para que possa consultar mais tarde.
  • Um bom fornecedor lhe dará uma avaliação gratuita ou um ambiente de desenvolvimento para brincar com as configurações e testar os recursos. Você deve ter a chance de testar o software ou o sistema antes de adquiri-lo. 
  • Teste os limites. Antes do teste, faça uma lista de todas as coisas que você precisa que essa ferramenta faça, e, em seguida, faça o fornecedor dar um exemplo de como funciona cada uma delas. Se eles não derem o exemplo de algum recurso, você deve se perguntar por quê.

Análise de custo projetado

  • Não é suficiente apenas saber quanto custa a ferramenta / sistema / software para comprá-la e implementá-la. Você precisa ver uma análise de custo completa para toda a duração do contrato, incluindo personalização, atualizações, suporte contínuo, manutenção e quaisquer outros custos que mudam com o tempo.
  • Esta é a hora certa para que os fornecedores expliquem totalmente todas as suas opções em camadas. Descubra se o preço depende do tamanho do público (e o que aconteceria se o tamanho do seu público explodisse de repente).

Roteiro

  • Peça para ver o roteiro do produto! Se você vai ser cliente por um ano ou mais, deve saber quais funções os fornecedores podem acrescentar. 
  • Quais recursos eles estão prestes a lançar? (Eles geralmente podem informar por trimestre.)
  • Quais recursos são comumente solicitados por outros clientes da área jornalística? 
  • Com que frequência eles lançam atualizações importantes para a ferramenta e como são gerenciadas? 
  • O que acontecerá com seus dados se algo acontecer com a empresa durante a vigência do seu contrato?

Segurança

  • Certifique-se de que cada usuário pode ou deve habilitar a autenticação em duas etapas.
  • A ferramenta captura ou armazena informações de identificação pessoal (PII)? E, em caso afirmativo, existem maneiras de limitar o acesso a esses dados? 
  • As práticas de PII do fornecedor estão em conformidade com os regulamentos e leis de privacidade condizentes com a sua localização e o seu público? 
  • A ferramenta usa criptografia para compartilhar e enviar dados importantes?
  • Como o fornecedor lida com os patches de segurança? Com que frequência eles são enviados? Qual foi o último significativo?

Você também pode considerar a possibilidade de trazer ajuda externa para fazer consultas sobre a escolha e implementação de fornecedores, contratando uma consultoria. Em muitas situações, você pode não ter experiência para fazer uma escolha informada. Por exemplo, três fornecedores podem fazer promessas idênticas sobre seus recursos, serviços ou segurança — e todos os três podem entregar resultados muito diferentes. Como os erros de desenvolvimento podem ser difíceis e caros de reverter, contratar um consultor que possa ajudar a avaliar os fornecedores e as propostas pode ser um investimento inicial que vale a pena.