Panorama da redação
Uma estação de rádio pública na cidade de Los Angeles, que tem como proprietária a Rádio Pública do Sul da Califórnia. Eles recentemente se juntaram com a LAist para expandir sua presença digital.
Los Angeles, Califórnia, EUA
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2.004.000
80.012
48%
Entre janeiro e agosto de 2020, a KPCC/LAist recebeu mais de 4 mil perguntas de sua comunidade sobre o coronavírus e respondeu, com algumas exceções, respondeu a todas diretamente.
A rádio também abordou as perguntas como uma pesquisa de audiência informal sobre como a pandemia afetou o dia a dia dos angelinos, usando-as para orientar sua cobertura editorial, eventos virtuais e até mesmo os métodos pelos quais levam as informações aos seus membros. Abordamos aqui como a rádio organizou seu fluxo de informação.
Por que isso é importante
Quando o coronavírus chegou aos Estados Unidos, a KPCC já tinha muita experiência em deixar as dúvidas da comunidade guiarem seu jornalismo. Eles começaram a responder perguntas dos leitores desta maneira com o seu projeto Guia para o Eleitor Humano [“Human Voter Guide Project”], em 2016. Tiveram também um curso rápido sobre como fazer isso em momentos de emergência com os incêndios florestais na Califórnia, em 2019.
Mas o volume de perguntas que receberam quando a pandemia começou a se espalhar pela Califórnia sobrecarregou a redação, forçando-a a sistematizar sua abordagem de uma maneira que nunca haviam feito. A equipe do Membership Puzzle Project escolheu se concentrar na sua resposta ao coronavírus, em vez de usos anteriores da plataforma tecnológica de engajamento Hearken, porque isso propõe um desafio: uma relação entre demanda de trabalho e equipe com que redações muito menores podem se identificar. O fluxo de trabalho que eles adotaram pode ser usado por redações de qualquer tamanho.
O que eles fizeram
Demoraram quatro anos solicitando perguntas sobre os mecanismos eleitorais por meio de seu projeto Guia para o Eleitor Humano até a KPCC receber mil perguntas (todas elas respondidas).
Eles lançaram seus módulos de perguntas sobre o coronavírus em janeiro, começaram a receber dúvidas em números significativos no meio de março, chegando à marca de mil perguntas apenas quatro semanas depois. Eles embedaram o módulo da Hearken em quase todas as reportagens sobre a Covid-19 e no rodapé do seu SAC.
Para lidar com as perguntas que chegavam, criaram um fluxo de trabalho “se isso, então aquilo” (o link redireciona para para o seu próprio modelo descrevendo o fluxo). No ápice da pandemia, quase todos os repórteres da redação estavam trabalhando na cobertura de alguma maneira, então a equipe de engajamento criou seções separados por tópicos (como escolas de ensino fundamental, testagem, saúde mental e ensino superior) e designou repórteres para assuntos baseados em suas áreas de experiência. Seu modelo também diz respeito à linguagem usada em perguntas já respondidas e perguntas que buscam conselhos médicos.
Eles dividiram as escalas de trabalho dos sete integrantes da equipe de engajamento, de modo que pudessem separar algumas perguntas para os fins de semana. Aumentaram também sua coordenação com um editor digital do site-irmão LAist, em que as respostas às indagações apareciam em um volumoso e constantemente atualizado FAQ chamado “Guia para Não Entrar em Pânico” (que se transformou nisso conforme o tempo passou).
O volume de perguntas sobre um assunto particular e a complexidade da resposta guia a decisão da KPCC sobre publicar ou não uma reportagem separada, mais profunda sobre um assunto, como fez com esse passo-a-passo de como receber auxílio desemprego.
A KPCC criou um banco de dados para toda a redação da KPCC/LAist com todas as perguntas recebidas, o contato do responsável pelas indagações, o status da pergunta e se o repórter gostaria de conversar mais com a pessoa responsável pela pergunta. Ao fazer isso, garantiam que cada leitor recebesse uma resposta e que as preocupações da comunidade pudessem ser vistas por toda a redação, influenciando e guiando a cobertura editorial. O resto da redação regularmente recorria ao banco de dados por tendências, ideias de pauta e fontes.
Conforme o número de perguntas vindas de fora da Califórnia crescia, eles convidaram jornalistas de outras partes do país para respondê-las (veja o formulário). A equipe da KPCC agrupou e tornou as dúvidas anônimas para proteger a identidade de quem as fez, as enviava para os voluntários. Logo após receber as respostas, as encaminhava diretamente para seus proponentes. Eles também ofereceram suas reportagens sobre o coronavírus para republicação gratuita por outros veículos locais (essas relações já estavam estabelecidas devido a uma colaboração anterior durante o censo de 2020).
A equipe também adaptou esse trabalho para pessoas que falam espanhol e audiências não digitais, criou m um resumo de notícias sobre a pandemia de segunda a sábado e lançou uma linha em espanhol dedicada para o seu serviço Groundsource. Também foi distribuída uma correspondência com as informações mais importantes para vizinhanças com menos acesso à internet banda larga.
Os resultados
Até 7 de agosto de 2020, a KPCC tinha recebido 4.005 perguntas sobre o coronavirus por meio da Hearken e respondido a 3.961 delas. Cerca de um terço delas veio de fora da Califórnia. Eles receberam mais de 200 indagações por meio do Groundsource. Em dois momentos, eles estavam recebendo tantas perguntas — dez por minutos — que precisaram contratar um produtor de engajamento em meio período para dar conta do volume.
Eles enviaram 12.670 correspondências físicas, 7.199 delas em espanhol, e incluíram um número para seu serviço Groundsource em espanhol, que estavam começando a desenvolver.
Mais da metade das pessoas que fez uma pergunta pelo Hearken também optou por receber uma newsletter por e-mail, tornando-se a maior fonte de aquisição de e-mails da KPCC/LAist e, portanto, uma parte crucial de sua estratégia para aumentar a lista de membros. Mais de 800 doações — cerca de 40% delas levantadas na campanha mais recente da LAist — vieram de apelos por e-mail, uma grande mudança das campanhas tradicionais por rádio.
A KPCC/LAist também fez questão de enfatizar a assinatura de newsletter em outras partes do site, que recebeu tráfego recorde devido ao “Guia para Não Entrar em Pânico” e o resto da cobertura do coronavírus (de março até maio de 2020, o acesso ao LAist.com foi 200% acima do normal).
As perguntas, por si só, também ajudaram na elaboração de uma cobertura editorial que tivesse melhor impacto. Elas também deram insights sobre como a Covid-19 estava afetando os integrantes da comunidade durante diversos pontos da pandemia: da mãe que estava em dúvida sobre cancelar o casamento da filha a moradores de casas de repouso sendo ameaçados de despejo por não seguirem as regras internas sobre o coronavírus.
Uma investigação sobre a crise de desemprego e eventos virtuais adjacentes desencadearam em conjunto 750 novas perguntas sobre o desemprego, escreveu a estagiária Caitlin Hernandez no Medium.
O que eles aprenderam
Desde que a KPCC começou a aceitar perguntas da comunidade pelo Hearken, em 2017, a emissora recebeu mais de 10 mil consultas da comunidade e respondeu 5.100 delas (as que não obtiveram resposta buscavam majoritariamente informações que a KPCC não tinha mão de obra para descobrir naquele momento. A KPCC respondeu a quem fez as perguntas explicando isso). A partir daí, aprenderam aque:
Jornalismo diz respeito a responder às necessidades de informação. “Eu aprendi que o jornalismo pode ser — e às vezes deve ser — a resposta mais simples e direta à pergunta de alguém. Não são só narrativas de 3 mil palavras ou uma reportagem de áudio bem produzida. Trata-se de responder às necessidades de informação — da forma que for necessário”, escreveu Hernandez no Medium.
As perguntas também são informações úteis que os orientam em direção a um jornalismo de maior impacto. “Quando a nossa audiência vem até nós com uma pergunta, ela também fornece informações sobre como a pandemia irá afetar suas vidas cotidiana no mundo real. Isso orientou as reportagens da KPCC/LAist em algumas de suas melhores matérias e eventos virtuais neste ano — e sempre”, escreveu Hernandez.
Você não precisa esperar até saber a resposta completa. Durante momentos de incerteza e isolamento, uma resposta parcial logo de imediato é bem-vinda, mesmo que não seja completa.
O processo pode ser ao menos parcialmente automatizado. O sucesso da estrutura “Se isso, então aquilo” mostrou que a KPCC poderia continuar humana mesmo sendo mais sistemático.
Agora eles estão explorando como podem usar a inteligência artificial para dar respostas às questões mais simples, liberando a equipe para se concentrar em indagações que demandam maior esforço e um toque humano. Por mais que a pandemia vá eventualmente deixar de ser manchete, a KPCC crê que essa abordagem será útil em coberturas prolongadas de outros assuntos urgentes no futuro, como incêndios florestais.
Esse tipo de ajuda de alto nível demanda pausas para a saúde mental. Passar o dia inteiro ajudando membros da comunidade a atravessar o luto, medo, perdas financeiras, frustrações e raiva cobra seu preço. A KPCC aprendeu a escalonar dias de trabalho e fornecer pausas para a saúde mental, em especial para a equipe de engajamento, que precisa se relacionar mais profundamente com a comunidade.
Conclusões principais e alertas
Uma simples abordagem “se isso, então aquilo” pode ajudá-lo a expandir bastante seu leque. A redação da KPCC é bem maior que a da maior parte das redações que praticam jornalismo de engajamento. Sua equipe de engajamento tem sete pessoas — o tamanho de muitas startups de notícia. A abordagem “se isso, então aquilo”, contudo, pode ajudar até uma equipe de duas ou três pessoas a atender com eficiência às necessidades de sua comunidade.
Deixe a redação ver o trabalho. Sua decisão de facilitar para que toda a redação veja o fluxo de perguntas chegando e usá-la para orientar uma cobertura editorial de alto impacto e eventos virtuais também ajuda a aumentar o engajamento, credibilidade e eventos virtuais em toda a redação — uma boa lição para redações maiores com dificuldades para aumentar seu alcance.
Outros recursos
- KPCC (Medium): How KPCC embraced its role as LA’s help desk – and what we’ve learned along the way
- Better News (estudo de caso): How KPCC-LAist’s COVID-19 help desk is driving newsletter subscriptions — and memberships
- KPCC (modelo): Coronavirus Hearken Engagement Workflow