Panorama da redação

Quem são eles
O WTF Just Happened Today é uma newsletter, blog e comunidade que relata o “choque e o espanto diários na política nacional” americana.
Localização
Seattle, Washington
Fundação
2017
Lançamento do programa de membros
2017
Percentual de receita representado pelo programa de membros
100%

Matt Kiser lançou o WTF Just Happened Today? como um projeto paralelo em 2017, nos primeiros dias do governo de Donald Trump. No momento em que o projeto decolou,  leitores perguntaram como poderiam apoiar a newsletter, que, como o próprio nome sugere (“Que p***** aconteceu hoje”, em tradução livre) é uma recapitulação diária do que aconteceu naquele dia na política nacional americana. 

Kiser abriu uma conta no PayPal para o projeto para contribuições. Mas, à medida que o projeto continuava a crescer, ele decidiu largar o emprego e se concentrar em tempo integral nessa iniciativa. Para aumentar a receita necessária para possibilitar que ele se dedicasse ao WTFJHT em tempo integral, ele lançou um programa de membros em camadas no Patreon. Ele logo percebeu que a plataforma não estava atendendo às suas necessidades e migrou para um novo sistema. Mesmo hoje, anos depois, ele ainda está lidando com as consequências dessa decisão. 

“Desde o início, eu estraguei tudo”, disse Kiser. 

Por que isso é importante

Não importa o motivo ou o tipo de plataforma, migrar de um serviço de tecnologia para outro é uma dor de cabeça. Kiser está agora em seu quarto sistema de pagamento desde a criação do WTF Just Happened Today? três anos atrás. Mesmo que ele tenha pedido aos usuários que migrassem suas informações para os novos sistemas, muitos não o fizeram, então ele ainda tem que manter os sistemas antigos, o que é uma perda de tempo e recursos. 

As necessidades dos editores mudam com o tempo, é claro, mas os meios de comunicação voltados para membros podem evitar muitos problemas levando em consideração o crescimento potencial e os possíveis usos futuros enquanto tomam decisões sobre seus recursos tecnológicos. A experiência de Kiser com sistemas de pagamento oferece uma advertência sobre por que esses processos são tão essenciais. 

“Essa é uma das decisões mais importantes que você pode tomar”, disse ele. “Que tipo de aprisionamento tecnológica você está disposto a aceitar?” 

O que eles fizeram

À medida que WTFJHT começou a atrair seguidores, Kiser abriu uma conta no PayPal para que as pessoas pudessem apoiar o projeto seguindo um modelo tipo pague o que quiser. E, quando pediu demissão para publicar a newsletter em tempo integral além da duração planejada dos 100 primeiros dias do governo Trump, ele adicionou o Patreon, onde estabeleceu um sistema de programa de membros em camadas. 

Em abril de 2017, quase 1.500 membros apoiavam Kiser com quase US$ 8 mil por mês em financiamento via Patreon. Mas o sistema não estava dando certo para ele. 

Além de processar pagamentos, o Patreon oferece a seus usuários um conjunto de ferramentas para permitir que eles publiquem atualizações, se comuniquem com seus apoiadores e muito mais. Mas Kiser não estava usando nenhum desses recursos, e as taxas cobradas pela plataforma estavam consumindo sua receita. 

Por exemplo, em uma cobrança de cartão de crédito de US$ 1, 10% estavam indo para o Patreon e 5% iam para taxas de cartão de crédito. Então, 10 centavos seriam cobrados pelo processador de pagamento. Entre tudo isso, WTFJHT receberia apenas 35 ou 40 centavos das contribuições desse membro. 

“Obviamente, quanto mais você cobra, menor é a porcentagem, mas era uma grande quantidade de dinheiro”, disse Kiser. “Teria sido ótimo se todos os meus produtos e serviços fossem mantidos no Patreon. Caso eu estivesse aproveitando e usando as suas ferramentas para postar, distribuir podcasts e enviar newsletters; mas eu não estava. Eu estava fazendo tudo isso em outro lugar.” 

Kiser não queria usar as ferramentas editoriais do Patreon, e, em janeiro de 2018, decidiu fazer uma “coisa maluca” e mudar para o Memberful, uma plataforma de membresia que conecta o perfil de usuários no Stripe e contas do MailChimp. O Memberful lida com todas as automações e formulários necessários para interagir com o Stripe e cria documentação como recibos. No entanto, de modo crucial, o WTFJHT mantém a propriedade sobre os dados de processamento de pagamentos por meio da conta do Stripe de Kiser, permitindo que ele possa facilmente movê-los de uma plataforma para outra. 

Quando decidiu mudar de sistema, ele enviou um email a todos os seus apoiadores pagantes explicando a decisão de mudar de plataforma e pedindo que cancelassem seus pagamentos do Patreon e os mudassem para o Memberful. Ele decidiu ainda manter o Patreon para os membros que queriam ficar lá ou não responderam ao seu pedido porque ele não queria perder seu apoio financeiro.

Captura de tela do e-mail que Kiser enviou aos membros do WTFJHT sobre a troca de plataformas de pagamento. Leia o email completo aqui.

Ele explicou aos membros que “Acabei de chegar a um ponto em que estou queimando seu dinheiro em uma plataforma que não estou usando. Já me sinto culpado por pedir dinheiro a vocês, então vamos nos tornar mais eficientes. Vamos reduzir nossos custos. É assim que vamos fazer isso. ”

Os resultados

“Um grande número de pessoas” cancelou suas contribuições ao Patreon e mudou-se para o Memberful, disse Kiser. Em abril de 2019, apenas 734 apoiadores permaneciam no Patreon. 

Agora, 66% dos membros do WTFJHT estão no Memberful, 19% usam o PayPal, 10% permanecem no Patreon e 5% contribuem via DonorBox. 

Mas Kiser mantém sistemas em todas as plataformas para permitir que as pessoas façam ajustes em suas adesões, cancelem ou alterem seus cartões de crédito ou atualizem outras informações pessoais. Para manter esses sistemas no PayPal e Patreon, Kiser usa o Zapier para manter e-mails atualizados no MailChimp. 

“É muito difícil de manter às vezes, porque ele ocasionalmente falha, e o Zapier não é exatamente barato”, disse ele. “Mas o que você vai fazer? Você vai simplesmente ficar refém de uma plataforma e pagar quaisquer taxas crescentes para não usar a plataforma? Ou você vai tomar as rédeas da situação e fazer o que é melhor para o negócio e assumir esse risco?” 

A plataforma de pagamento DonorBox oferece suporte ao pagamento para leitores que acessam o site do WTFJHT por meio de um formulário incorporado na parte inferior de cada atualização diária, já que nem o Memberful nem o Patreon oferecem uma opção que pode ser embedada. 

O que eles aprenderam

Leve em consideração o aprisionamento tecnológico. Ao fazer escolhas tecnológicas, uma das coisas que você deve considerar é quem mantém a conexão entre o membro e o seu veículo. As questões-chave relacionadas a dados que você precisa considerar são quem possui as informações de pagamento dos membros e o modo de contato, ou seja, o endereço de e-mail. Você deve avaliar cuidadosamente se precisa manter o controle desses dados.

“Essa é uma das maiores decisões que você pode tomar: que tipo de aprisionamento tecnológico você está disposto a aceitar? Há muitas pessoas fazendo coisas incríveis no Substack, mas suas aspirações são apenas enviar uma newsletter e ter um pseudo blog voltado para o público”, disse Kiser. “Essa opção é totalmente de boa, mas você tem que saber no que está se metendo. Embora você consiga exportar os endereços de e-mail, você não pode exportar as pessoas que te dão 10 dólares por mês.” 

Além disso, quando você mantém o controle sobre os dados do cliente, você pode combinar toda a sua receita desse membro para obter um retrato abrangente do valor do tempo de vida útil do cliente. Por exemplo, quando Kiser vende adesivos do WTFJHT no Gumroad, ele é capaz de exportar dados de vendas de clientes e importá-los para a planilha onde mantém outros dados de membros, o que lhe permite reunir uma imagem mais completa de um membro. 

“Eu posso ver por quanto tempo eles assinaram, quando se tornaram membros, quanta receita ‘extra’ geraram por meio de camisetas ou pedidos de adesivos, etc”, disse ele. 

A transparência triunfa. Os membros contribuem porque acreditam no trabalho de um meio de comunicação e querem apoiar sua missão. Se os meios de comunicação são francos e explicam por que seu apoio é necessário, os membros estarão dispostos a contribuir. O mesmo princípio se aplica quando se trata de pedir às pessoas para migrar para uma nova plataforma

Quando Kiser percebeu que precisava fazer um movimento que foi fundamental para o sucesso a longo prazo da sua newsletter, ele o explicou a seus membros. A maioria deles o ajudou migrando seus pagamentos para o Memberful. 

Responda aos membros. Um dos motivos pelos quais Kiser escolheu o Patreon é que ele suporta facilmente diferentes camadas de adesão, que inicialmente eram uma oferta importante do programa de membros do WTFJHT. Cada camada oferecia diferentes tipos de brindes — cartões postais! Adesivos! Um zine! Camisetas! 

Mas cumprir todos esses pedidos estava consumindo o tempo de que Kiser precisava para realmente produzir a newsletter. 

“Descobri que estava gastando muito tempo nos correios, bem como gastando muito dinheiro com bens físicos”, escreveu ele em seu FAQ. “Depois de falar com os membros, ficou claro que, embora as recompensas físicas sejam boas, a verdadeira recompensa é apoiar a produção contínua do WTF Just Happened Today.” 

Simplificar as ofertas do programa de membros em resposta ao feedback dos membros tornou a decisão de Kiser de se mudar do Patreon mais fácil, porque ele sabia que não afastaria apoiadores centrais. 

Conclusões principais e alertas

Não se sinta preso: Só porque inicialmente você pensou que uma plataforma era a certa para as suas necessidades, isso não significa que você precise se prender a ela. Haverá inevitavelmente um pouco de dor de cabeça ao fazer as migrações, mas se isso economizar dinheiro ou melhorar a experiência de seus membros ou membros em potencial, tornando mais fácil pagar ou garantindo que a cobertura seja mais fácil de acessar, vale a pena. Se você estiver usando um sistema que claramente não está funcionando para você e houver outras opções viáveis, a melhor coisa que você pode fazer é mudar — esperar só custará mais tempo e dinheiro. 

Explique o processo de mudança aos seus membros. Ao dar à sua comunidade uma explicação clara do motivo da mudança, você pode manter a confiança deles e incentivá-los a ajudar, assumindo que qualquer passo complicado necessário seja considerado como parte da mudança. Este conselho se aplica a meios de comunicação que estão fazendo a transição de uma assinatura basicamente impressa para um programa de membros principalmente digital, como o Tiempo Argentino, a Scalawag e o DoR tiveram que fazer.

Dados são dinheiro: Ao avaliar plataformas, não faça uma escolha até conhecer o processo de cada tecnologia para exportar dados fora da plataforma.

Outros recursos

Panorama da redação

Quem são eles
Um veículo de jornalismo investigativo sem fins lucrativos com o compromisso de informar a sociedade sobre injustiças e abusos de poder enquanto promove a alfabetização midiática e programas educacionais
Localização
Berlim e Essen, Alemanha
Fundação
2014
Lançamento do programa de membros
2015
Visitantes únicos mensais
670.000
Número de membros
10.400
Percentual de receita representado pelo programa de membros
30%

Em 2018, o veículo investigativo alemão Correctiv decidiu tornar o mercado imobiliário de Hamburgo mais transparente descobrindo quem possuía imóveis residenciais. Em muitos países, esse é um processo transparente – mas a lei alemã permite apenas que indivíduos com um “interesse legítimo” inspecionem os registros de imóveis. Jornalistas não são contemplados por essa definição. Inquilinos sim.

Então o Correctiv recorreu ao CrowdNewsroom, uma plataforma que desenvolveu em 2015 para ajudá-los a recrutar membros da comunidade em seus projetos de investigação e a montar conjuntos de dados. Para obter as informações de que precisavam para “Quem são os donos de Hamburgo?”, eles convidaram os leitores a fazer o upload de seus contratos de aluguel na plataforma. Eles coletaram mais de mil fichas, criando um registro de imóveis significativo que serviu como ponto de partida para apurações sobre o mercado imobiliário em Hamburgo.

Em seguida, eles colocaram o projeto na estrada. Hoje, o Correctiv tem bancos de dados de imóveis de outras cidades na Alemanha, e provaram que convidar leitores para participar do processo jornalístico não é apenas uma coisa banca de se fazer — mas também pode gerar apurações mais impactantes.

Por que isso é importante

Ao identificar uma maneira de as pessoas contribuírem significativamente com o seu trabalho, o Correctiv conseguiu investigar assuntos que, de outra forma, não seria capaz de apurar, e deu aos membros da comunidade a oportunidade de colaborar na criação do jornalismo. Ao construir a sua própria plataforma para esse tipo de trabalho, foi possível colaborar mais plenamente com eles. E, por meio de parcerias com outras redações, a iniciativa tem conseguido ampliar o número de pessoas que contribuem.

A participação do público é mais gratificante para o próprio público e mais impactante para os meios de comunicação quando o veículo consegue encontrar o ponto de intersecção entre as suas necessidades e as motivações do público para participar. O Correctiv teve sucesso nisso: precisava de registros de imóveis, e os moradores queriam entender o mercado imobiliário em que viviam.

O que eles fizeram 

O Correctiv começou a desenvolver o CrowdNewsroom em 2015 para permitir o envolvimento do leitor em grande escala nas suas investigações. Em termos gerais, o CrowdNewsroom cria formulários que permitem a coleta estruturada de dados dos usuários. Eles os usaram primeiro para investigações de irregularidades financeiras em bancos locais e para rastrear cancelamentos de aulas em escolas públicas. 

“O CrowdNewsroom é como um sistema do Google para respostas que ainda não foram dadas”, disse o editor do Correctiv, David Schraven, ao Solution Set.

As investigações do CrowdNewsroom tendem a seguir o mesmo processo geral e levam alguns meses para serem concluídas.

Aqui está um pouco sobre como funciona o processo padrão do CrowdNewsroom, com alguns detalhes de como foi o projeto “Quem são os donos de Hamburgo?” em 2018:

Divulgue. Junto com o parceiro do jornal, o Correctiv lança uma campanha de quatro a seis semanas para divulgar o projeto, despertar o interesse da comunidade e estimular a participação das pessoas. Para o projeto “Quem são os donos de Hamburgo?”, o Correctiv fez uma parceria com o jornal local Hamburger Abendblatt, e a associação de inquilinos local ajudou a promovê-la. O Correctiv e seu jornal parceiro publicam matérias diárias sobre as questões que o projeto está tentando revelar, divulgam o CrowdNewsroom em redes sociais e realizam eventos. Tudo isso com o objetivo de coletar dados e conscientizar as pessoas sobre a apuração. 

“Antes de iniciar a campanha, você colabora com o jornal para dar às pessoas uma ideia do que está fazendo, por que está fazendo e por que é importante”, disse Schraven. “Pode ser uma série de artigos, entrevistas de rádio, uma série de matérias jornalísticas.”

Coletar dados. Ao longo da campanha, os membros da comunidade fazem upload de dados e informações no CrowdNewsroom. Para o projeto “Quem são os donos de Hamburgo?”, os indivíduos fizeram o upload de seus contratos de aluguel no banco de dados do CrowdNewsroom, e deram ao Correctiv permissão para coletar as fichas de registro de imóveis em seu nome. O Correctiv também criou um site para a apuração do mercado imobiliário de Hamburgo, onde oferecia atualizações regulares sobre o andamento do projeto e os inquilinos podiam armazenar suas evidências e informações.

Para garantir que os dados sejam críveis, cada envio ao CrowdNewsroom deve ser embasado por documentos. O Correctiv só publicará informações verificáveis. 

Processe os dados. Assim que a campanha terminar, os jornalistas do Correctiv e do jornal parceiro começarão a processar, checar e verificar os dados coletados e, em seguida, procurar padrões que sirvam de ponto de partida para as matérias. Tanto o Correctiv quanto os jornais parceiros têm acesso total ao banco de dados. 

“Então pegamos as histórias mais importantes e escrevemos sobre elas”, disse Schraven. “Mas mantemos o restante das coisas privadas, porque são dados privados e não vamos publicar, como o Wikileaks, tudo o que encontramos.”

As matérias que saem do CrowdNewsroom são então publicadas e compartilhadas por ambos os meios de comunicação. 

Os resultados

A investigação “Quem são os donos de Hamburgo?” levou seis meses para ser concluída. No final da campanha, cerca de mil inquilinos haviam feito upload de documentos sobre o proprietário de seus apartamentos. Esses dados permitiram ao Correctiv vincular mais de 15 mil apartamentos a proprietários específicos. A partir disso, eles descobriram que a lavagem de dinheiro estava por trás de cerca de 10% das vendas de imóveis em Hamburgo. Eles também determinaram que mais de 1 em cada 3 dos 707.000 apartamentos e casas alugados em Hamburgo pertence à associação de habitação urbana da cidade de Hamburgo ou a uma cooperativa. 

O Correctiv também publicou 10 exemplos de como a não transparência prejudica os inquilinos (e o que poderia ajudar a mudar isso), que inclui outras descobertas da investigação, como o fato de que os inquilinos nem sempre sabem quem é o dono do imóvel que estão alugando. Isso só foi possível graças à plataforma CrowdNewsroom.

O Correctiv gastou cerca de 1 milhão de euros para desenvolver o CrowdNewsroom. Metade do financiamento veio de uma doação de 500 mil euros, pagos ao longo de três anos, do Digital News Innovation Fund do Google.

“O resto veio de nossas outras fontes de renda”, disse Schraven. “Temos fundações que nos financiam, temos indivíduos que doam dinheiro para nós por sermos uma organização sem fins lucrativos. Temos até uma pequena agência com fins lucrativos que publica livros.”

O que eles aprenderam

Tornar o projeto acessível para as pessoas participarem é fundamental. As apurações da CrowdNewsroom não acontecem a menos que as pessoas saibam sobre elas, então o Correctiv aborda suas apurações da CrowdNewsroom quase como se fossem uma iniciativa de arrecadação de fundos ou uma campanha política — ela vem acompanhada por uma enxurrada de matérias, promoções e eventos para divulgar as apurações e incentivar as pessoas a participarem. Também torna a própria plataforma da CrowdNewsroom intuitiva e simples de usar. Em fevereiro de 2019, mais de 4 mil pessoas haviam contribuído para os projetos da CrowdNewsroom.

Mantenha o foco das chamadas. Em suas primeiras apurações no CrowdNewsroom, o Correctiv fez a seus leitores perguntas excessivamente amplas. As respostas foram variadas e não foram tão úteis quanto poderiam ser. O Correctiv percebeu que precisava criar uma forma mais objetiva de pedir aos leitores que contribuíssem e começou a se concentrar em buscar apenas uma coisa dos leitores a cada apuração. Ao pedir aos leitores que se envolvam na produção de jornalismo, é importante dedicar algum tempo para garantir que as chamadas sejam claras e pensadas para obter respostas que sejam realmente úteis. 

A colaboração com outros veículos é essencial. O Correctiv também percebeu que suas reportagens teriam mais impacto se trabalhassem com outros meios de comunicação. Em parceria com uma variedade de outros veículos na CrowdNewsroom, o Correctiv é capaz de atingir públicos a que não teria acesso de outra forma. Quando cobria cancelamentos de aulas em escolas públicas, por exemplo, um dos parceiros do Correctiv era um jornal estudantil, o que permitia fazer chamadas mais focadas e também garantia que a reportagem chegasse às comunidades relevantes. 

Principais conclusões e alertas

As apurações do Correctiv não seriam possíveis sem os indivíduos que ajudaram com a reportagem e contribuíram com as suas informações. 

Os benefícios do jornalismo criado em colaboração com membros da comunidade vão além das apurações em questão. O Correctiv pode usar a plataforma para identificar alguns de seus membros mais engajados e convidá-los para o processo de reportagem. Mas Schraven também disse que o processo tem sido uma ferramenta poderosa de arrecadação de fundos e ajuda a educar a comunidade sobre a importância do jornalismo independente e como o jornalismo investigativo realmente funciona. 

“Mas, para ser claro: as matérias publicadas não são a coisa mais importante na utilização da CrowdNewsroom”, disse Schraven por e-mail. “O mais importante é o debate e o envolvimento dentro da comunidade com os jornais e meios de comunicação com os quais compartilhamos a CrowdNewsroom. É como uma campanha pelo bom jornalismo em uma comunidade”.

“Quando se trata de criar uma comunidade, algo como isso é muito importante”, disse Schraven. “As pessoas entendem que nos preocupamos com seus problemas, estamos trabalhando nisso e não apenas conversando sobre isso. Nós realmente nos esforçamos sobre isso. Eles entendem que, se queremos que algo assim aconteça, precisamos apoiar esses caras. Funciona. Quando você vê a CrowdNewsroom, não é algo que você faz apenas por um mês — é por alguns meses. Você constrói uma comunidade em torno do veículo. Quando você atua no âmbito local, essa comunidade corresponde exatamente à área que você está cobrindo no dia a dia, e todos esses leitores e colaboradores entendem por que você está lá.”

Outros recursos

Panorama da redação

Quem são eles
Um site de notícias espanhol de tendência progressista, apoiado por um programa de membros
Localização
Madri, Espanha
Fundação
2012

Em 2017, cinco anos após seu lançamento, o El Diario percebeu que a tecnologia que sustentava seu programa de membros o estava engessando. Era necessário um sistema que permitisse conectar usuários no site, seus sistemas de pagamento e seu provedor de serviços de e-mail. 

A equipe começou a procurar opções no mercado, mas não encontrou um produto existente. Então, decidiu construir seu próprio sistema. 

Com financiamento do Digital News Innovation Fund do Google, o El Diario fez parceria com uma empresa de tecnologia local para criar o BrainHub, que é centrado em quatro elementos principais: “comunidade, inteligência, engajamento e dados”. (O Membership Guide também é apoiado pela Google News Initiative.) 

Por que isso é importante

Quando o El Diario decidiu criar seu próprio sistema, estava em uma situação complicada: seus recursos de tecnologia existentes eram difíceis de usar e prejudicavam sua capacidade de crescer e expandir o seu programa de membros. 

Se você perceber que não há nada disponível que possa atender às suas necessidades, e isso é fundamental para o seu programa de membros, pode valer a pena investir na criação de uma ferramenta própria. No entanto, você deve estar ciente de que construir seu próprio software exige um investimento considerável e contínuo de dinheiro e recursos. 

Para o El Diario, onde o programa de membros agora traz mais receita do que a publicidade, foi uma troca que valeu a pena.

“O ideal é comprar algo”, disse María Ramírez, diretora de estratégia do El Diario. “Leva muito tempo e, se você não tem financiamento, fica muito caro [construir do zero]. Mas se não há nenhuma opção no mercado e ao mesmo tempo é uma ferramenta de que você realmente precisa para gerenciar assinantes, se você tem o dinheiro é doloroso, mas é um investimento de que você realmente precisa. ” 

O MPP oferece este estudo de caso como um exemplo de como uma redação decidiu fazer esse investimento e o que aprendeu com o processo.

O que eles fizeram

Em 2017 e 2018, o El Diario recebeu financiamento da Google News Initiative para construir o sistema. 

Veja como o Google descreveu o projeto, chamado BrainHub: 

Um sistema abrangente de financiamento de jornalismo que entende os padrões de comportamento de seu público e se engaja com os seus interesses, convidando grupos de nichos de leitores a financiarem uma matéria ou tópico específico. Uma plataforma para meios de comunicação que desejam se tornar sustentáveis com base em campanhas de crowdfunding e comunidades de leitores com quatro dimensões: comunidade, inteligência, engajamento e dados.

A iniciativa reformulou totalmente o back-end dos sistemas do El Diario.

“Uma das coisas que passamos mais tempo fazendo foram as conexões”, disse Ramírez, observando que seu sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) agora se conecta ao Mailchimp, seu provedor de serviços de e-mail. 

O sistema é um banco de dados de todos os integrantes do programa de membros do El Diario e fornece informações em tempo real sobre eles, incluindo novas inscrições diárias, cancelamentos e os motivos pelos quais os membros cancelaram.

Ele também rastreia as falhas de renovação e uma estatística que o site chama de “mudança de ideia”, que consiste em pessoas que já solicitaram o cancelamento de sua assinatura, mas mudaram de ideia. Banners pop-up e campanhas de marketing destinadas ao programa de membros também são executados no sistema.

Os resultados

O El Diario relançou seu novo sistema em 4 de julho de 2020. 

Para os membros, a maior diferença foi uma mudança no design do site, que apresentava um novo logotipo, fontes atualizadas e uma apresentação móvel renovada, junto com outros recursos. 

Um dos benefícios do programa de membros do El Diario é que os membros não veem nenhum anúncio no site. Um dos segredos do novo design do site foi tornar essa experiência melhor para os membros: 

“Até agora, isso consistia apenas em espaços em branco aparecendo, na capa e nos artigos, nos locais do nosso site onde os leitores encontram os anúncios”, escreveu o editor Ignacio Escolar em nota aos leitores. “Agora nossos [membros] terão acesso a uma nova versão do elDiario.es que é mais confortável de ler; sem propaganda, como antes, mas com um layout diferenciado que aproveita esses espaços para facilitar a leitura.” 

Para os funcionários, a principal mudança é que o acesso aos dados dos membros ficou muito melhor. O próximo passo do El Diario será oferecer mais opções de pagamentos, melhorando a interface de checkout e aceitando moedas adicionais.

O que eles aprenderam

Seja paciente. Esses projetos tendem a demorar mais do que o esperado e podem ultrapassar o orçamento. O El Diario recebeu  91.749 euros em 2017 e 166.554 euros em 2018 do Google para o projeto, mas ainda teve que investir parte de seu próprio dinheiro para terminar o trabalho. Ramirez disse que ainda é muito cedo para dizer quanto o El Diario vai gastar além do financiamento do Google. O novo CRM deveria estar pronto no terceiro trimestre de 2019, mas foi lançado em julho de 2020. O El Diario também teve várias equipes trabalhando no projeto. 

“Já faz um ano e meio pelo menos, e não está pronto  nem para as coisas que queremos fazer”, disse Ramírez ao MPP antes do lançamento. 

Se você vai realizar um projeto gigantesco como este, esteja preparado para atrasos e seja paciente. 

Apesar disso, pode haver uma oportunidade de negócios na outra ponta. Agora que o processo está concluído, o El Diario está considerando se terá a oportunidade de licenciar o novo sistema para outros meios de comunicação com foco em programa de membros. Se você for construir um novo sistema, isso também pode ser um bom impulsionador de receita. “Talvez, no fim das contas, o El Diario seja a empresa que irá vendê-lo para que todos evitem fazer essa coisa terrível”, disse ela.

Conclusões principais e alertas

Construir sua própria ferramenta é uma enorme decisão. É mais barato e menos trabalhoso utilizar as ferramentas existentes para apoiar o seu programa de membros, mas se realmente não houver ferramentas que atendam às suas necessidades, pode valer a pena investir na construção da sua própria. 

O processo de desenvolvimento, entretanto, pode ser longo e caro. Também é fácil perder prazos e ultrapassar orçamentos conforme os usos possíveis mudam. Você também deve estar preparado para fazer um orçamento para a manutenção dos sistemas depois de concluídos. 

No entanto, construir seus próprios sistemas abre um novo potencial de receita, já que você poderia licenciá-lo para outros meios de comunicação.

Outros recursos

Nota do editor: este estudo de caso foi atualizado após a publicação para refletir com precisão o tipo de software desenvolvido pelo El Diario.

Panorama da redação

Quem são eles
Um meio de comunicação holandês voltado para membros que traz contexto às notícias, rejeitando o ciclo diário de notícias e colaborando com seus leitores.
Veículo
De Correspondent
Localização
Amsterdã, Holanda
Fundação
2013
Lançamento do programa de membros
2013
Visitantes únicos mensais
550.000
Número de membros
68.944
Percentual de receita representado pelo programa de membros
53.8%*

Desde o seu início, o meio de comunicação holandês De Correspondent assumiu o compromisso de coletar o mínimo possível de dados dos seus membros. Além de um sistema de gestão de conteúdo (CMS)  interno chamado Respondens, o De Correspondent usa também “o Google Analytics alternativo”, Matomo

O analista de dados Daan Aerts explicou que com as informações do Matomo não é possível rastrear uma pessoa individual. As informações anônimas agregadas, por sua vez, incluem detalhes como visualizações de página e visitas à página inicial, localização dividida por país e ações na página de inscrição. As informações de localização não vão além do nível de separação por cidade, e a empresa usa o endereço IP completo do visitante para determinar sua localização antes de remover os últimos dígitos e armazenar o endereço. Não há monitoramento dos visitantes em seus dispositivos.

Informações específicas dos membros podem ser usadas para entender internamente questões como quanta interação um artigo individual gerou na plataforma, alcance de novos membros e contribuições financeiras médias dos membros. Aerts acrescenta: “Eu me beneficio de um plano de governança de dados bem projetado. Em meu trabalho, nunca encontrei informações identificáveis ​​sobre nossos membros. Em nosso veículo, as pessoas têm acesso aos dados conforme a necessidade.”

Nos Estados Unidos, o veículo investigativo The Markup também limita sua coleta de dados de leitores, parcialmente inspirado pela abordagem do De Correspondent.

* 95% da receita do De Correspondent veio de seus membros em 2019. O restante veio de vendas de livros e doações.

Por que isso é importante

Quase todas as nossas interações online — compras, leitura, socialização — são monitoradas. Em um momento em que isso se tornou um padrão em toda a indústria, muitas pessoas estão preocupadas com sua privacidade e pegadas digitais. Conforme detalhado em um dos exemplos mais humanos e transparentes de uma política de privacidade organizacional, o De Correspondent limita o que coleta tanto na teoria quanto na prática. 

Como o seu veículo irmão em língua inglesa The Correspondent detalha em seus princípios, a privacidade e a receita de audiência não precisam competir entre si. E os dois veículos se destacam por serem francos em suas intenções a esse respeito, contando-as aos leitores, o que ajuda a construir confiança.

Cortesia De Correspondent

O que eles fizeram

A maioria dos membros do De Correspondent estão localizados na União Europeia ou no Espaço Econômica Europeu e são protegidos pelo Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR, na sigla original). Mas esta não é a única razão pela qual o De Correspondent se comprometeu a coletar o mínimo de dados.

Ao longo de sete anos de publicação, o De Correspondent viu que seus membros atuais e potenciais não apenas dizem que se preocupam com a forma como sua privacidade é tratada no site — eles realmente querem saber as políticas do veículo no que diz respeito às suas próprias informações. Conforme mostrado abaixo, a empresa fornece mais detalhes sobre o tratamento de dados do usuário do que muitos de seus pares. 

Essas práticas também são detalhadas na declaração de privacidade e sobre cookies do The Correspondent e compartilhadas aqui em inglês. (Observe que, de acordo com a lei dos EUA, onde muitos membros do The Correspondent residem, o uso arbitrário ou enganoso de dados é ilegal. Além disso, as leis de privacidade federais variam de acordo com o tipo de dados ou marketing usados e também variam de acordo com o setor. As políticas do The Correspondent são voluntária e comparativamente conservadoras em termos de quais dados a empresa coleta, conforme detalhado abaixo.)

Mais informações sobre o tratamento de dados de membros como os a seguir podem ser encontrados na declaração pública de privacidade e cookies. Observe a frase “também usamos todos esses dados para obter informações sobre as preferências de leitura de nossos membros (em termos legais, porque temos um interesse legítimo em fazê-lo)”:

Os resultados

Embora possa ser mais difícil “conhecer” membros sem ter muitos dados sobre eles, o De Correspondent conseguiu obter as informações de que precisava para criar produtos editoriais inteligentes e cultivar a lealdade por meio de pesquisas voluntárias de público.

Parte disso se deve à decisão de investir mais em equipe editorial e para o programa de membros. Durante a maior parte de sua existência, o De Correspondent não empregou analistas de dados em tempo integral. Aerts se tornou o primeiro analista de dados do veículo em 2019 e trabalha numa equipe de três pessoas ao lado de um estrategista e do diretor do programa de membros. (Editores de comunicação e engajamento trabalham em paralelo dentro do departamento editorial.)

Aerts passou os últimos 18 meses construindo painéis e sintetizando dados de membros, bem como criando ferramentas de autoatendimento para o veículo, incluindo um canal de “pulso diário” no Slack — um Slackbot (serviço de mensagens automáticas do Slack) que fornece clareza organizacional sobre como o número de membros está crescendo ou estagnando em comparação com as metas.

O cofundador e CEO do De Correspondent, Ernst Pfauth, disse que, com este trabalho, o veículo ainda segue seus princípios e mantém anônimos os dados do usuário, mas os apresenta melhor internamente para troca de informações entre as equipes. Pfauth disse que já se passaram os dias em que, “Se eu quisesse saber algo sobre abandono de membros, por exemplo, eu tinha que pedir a um desenvolvedor [e] um desenvolvedor fazer uma linguagem de consulta e então me mostrá-la. E agora, ao construir esses painéis, [estamos] tornando os dados mais acessíveis a todos.”

Informações relevantes também são distribuídas em um e-mail semanal dos membros e em apresentações mensais para todos os funcionários.

O que eles aprenderam

Priorizar a privacidade não significa que você terá falta de dados. Mayke Blok, colega de equipe de Aerts e estrategista do programa de membros no De Correspondent e no The Correspondent, disse ao MPP: “Acreditamos que muitas vezes você pode obter informações suficientes sem coletar grandes quantidades de dados de seus membros. Sempre há uma maneira de contornar o problema de não ter todas as métricas disponíveis. Você pode usar pesquisas ou fazer perguntas de uma maneira diferente. ” Para obter mais informações sobre as práticas de pesquisa do De Correspondent com os membros, vá para o estudo de caso do MPP sobre como o De Correspondent coleta insights qualitativos sobre seus membros.

Blok disse que a equipe do programa de membros está regularmente fazendo perguntas sobre seus membros, como a importância dos primeiros 30 dias de adesão para a disposição de continuar apoiando o veículo, e considera esses insights com base em dados quantitativos.

“Para responder a essa pergunta, analisamos os dados da audiência, mas também implementamos uma pesquisa que nos forneceu muito contexto. Você precisa contextualizar os números que você tem, em vez de cair em um buraco sem fundo e apenas continuar tentando descobrir mais coletando mais e mais dados ”, disse Blok.

Não basta apenas coletar o mínimo de dados possível, também é importante garantir que sejam usados ​​apenas para os fins corretos. Proteger a privacidade dos usuários também significa fazer as escolhas certas com os dados aos quais você tem acesso. Aerts oferece um exemplo: Tecnicamente, o De Correspondent poderia dizer quem está muito interessado em jornalismo sobre questões LGBTQ e usar isso de várias maneiras. Mas o De Correspondent opta por usar esses dados apenas para mostrar a alguém suas matérias“lidas recentemente”.

Conclusões principais e alertas

É possível manter a privacidade do usuário enquanto você coleta dados significativos sobre o produto para tomada de decisões. O De Correspondent coleta dados incluindo tempo no site, taxa de rejeição, visitas por visitante (de acordo com cookies), vendas de comércio eletrônico e eventos como cliques em itens de menu e comentários, todos os quais eles rastreiam anonimamente. Em comparação com outros meios de comunicação digitais, essa é uma quantidade baixa de informação — algo que seus membros valorizam muito.

Outros recursos 

Para fins de transparência: De Correspondent foi um dos fundadores do Membership Puzzle Project.

Panorama da redação

Quem são eles
Uma startup de notícias que serve a audiência primeiramente por newsletters e podcasts
Veículo
The Dispatch
Localização
Washington, Estados Unidos
Fundação
2019
Lançamento do programa de membros
2019
Número de membros
16.000

O The Dispatch foi lançado em 2019 como o primeiro meio de comunicação a publicar exclusivamente no Substack, plataforma que prioriza os e-mails e têm como função principal auxiliar escritores individuais.

O veículo, financiado em maior parte pelos membros, funciona principalmente por meio de newsletters e podcasts. A sua equipe sabia que seria necessário ter uma plataforma que sustentasse ambos tipos de conteúdo, e que os permitisse processar com facilidade os pagamentos dos membros. Além disso, os fundadores do veículo gostariam de ter uma opção com o melhor custo-benefício possível, para prolongar a sua pista de decolagem. 

O The Dispatch não se importava tanto com ter um site; para eles, era mais importante fornecer uma experiência impecável e integrada de newsletter, podcast e pagamento para os membros da sua audiência. Logo, os fundadores recorreram ao Substack e trabalharam com a sua equipe para ajustar a plataforma a responder às necessidades do The Dispatch.

Por mais que tenha sido necessário fazer algumas concessões, como abrir mão de uma página personalizada, foi possível atingir o objetivo principal: manter seus recursos tecnológicos com o maior grau de simplicidade possível, de modo que a sua enxuta equipe pudesse priorizar sua cobertura editorial e atender aos seus membros.

Por que isso é importante

Como estavam se lançando no competitivo cenário da imprensa política com recursos limitados, o The Dispatch sabia que sua cobertura precisaria ser significativamente diferente para se destacar. O veículo almejava que suas escolhas tecnológicas fossem as mais simples possíveis, de modo que a equipe pudesse se concentrar na cobertura editorial, com a certeza de que os membros tinham uma experiência sem transtornos. 

“Nós decidimos que faríamos um lançamento menor e que o site seria o terceiro na ordem de importância dos nossos produtos editoriais, com as newsletter e podcasts empatados em primeiro lugar”, Hayes disse ao Nieman Lab. “Olhando retrospectivamente, nós agradecemos muito que tivemos aquela flexibilidade, que não nos prendemos ao nosso plano original e aprendemos pelo caminho.”

Nenhuma solução é perfeita, mas a plataforma do Substack levou o The Dispatch até grande parte de até onde ele queria chegar. E, porque foram o primeiro meio de comunicação a trabalhar com o Substack, a empresa respondeu às suas necessidades, construindo algumas novas ferramentas e fazendo ajustes na sua plataforma. O The Dispatch também desenvolveu algumas de suas próprias soluções temporárias. 

Esse estudo de caso é um exemplo de uma organização que escolheu uma solução tecnológica fora do óbvio e a adaptou às suas necessidades. Ter clareza sobre as suas prioridades, como o The Dispatch tinha, irá possibilitar tomar uma decisão lúcida sobre em que vale investir tempo e dinheiro, e potencialmente irá deixá-lo numa posição favorável para defender com mais afinco suas necessidades e fazer uma solução incomum funcionar para você.

O que eles fizeram

Quando o The Dispatch lançou em 2019, ele queria se concentrar em reportagens.

“Nós havíamos dito às pessoas que queríamos fornecê-las conteúdo, um conteúdo muito bom com reportagens e, tirando isso, não iríamos enchê-las”, Haynes disse ao Nieman Lab.

Foi por isso que recorreram ao Substack: a plataforma cuidava da publicação de e-mails, hospedagem de podcast e processamento de pagamentos — os elementos-chave de que precisavam para fazer seu programa de membros funcionar. 

“É um experimento interessante ter newsletter como nosso produto central e o site como um produto secundário”, nos disse Hayes. 

Como todas as publicações do Substack, quando você vai ao site do The Dispatch, a primeira página que aparece é a chamada à ação padrão da plataforma, que também permite aos leitores pular para o conteúdo. É um contraste significativo quando comparado com os sites abrangentes que a maior parte que os veículos de notícia geralmente possuem. 

Página principal do The Dispatch (Cortesia de The Dispatch)

Ao clicar em “deixe eu ler primeiro”, os usuários são levados para uma home modificada do Substack que tem uma manchete, e, em seguida, uma série de conteúdos. Ao contrário da maior parte dos Substacks, no entanto, a home lista uma série de newsletters e podcasts que os leitores podem assinar. O The Dispatch publica cerca de três reportagens por dia.

O The Dispatch teve que abrir mão de alguns recursos para trabalhar com o Substack, no entanto. Como a plataforma foi criada para leitores individuais, ela não tem as mesmas ferramentas sofisticadas de métricas e não permite aos seus usuários segmentar a audiência de seus e-mails. Isso impede que o The Dispatch segmente os apelos de adesão entre seus membros.

O Dispatch construiu algumas soluções com o Google Analytics e contratou um consultor que desenvolveu um dashboard que permite alguma segmentação e maior compreensão sobre a audiência. 

Enquanto isso, o Substack fez algumas acomodações para receber o Dispatch, como uma página inicial mais abrangente, que integra os podcasts e as newsletters. O Dispatch também tem sua própria URL que não inclui o Substack. (A maioria dos usuários do Substack tem uma URL do tipo nome.substack.com.)

E o The Dispatch disse que o Substack planeja adicionar ferramentas de análise de métricas melhoradas em alguns meses, o que fez a espera valer a pena. 

O Substack também se adaptou à linguagem do The Dispatch e à sua missão.

É uma experiência interessante termos newsletters como nosso produto principal e o site ser o produto menos importante”, disse Hayes. 

Os resultados

Por recomendação do Substack, o The Dispatch inicialmente ofereceu todas as suas newsletters gratuitamente, como uma tentativa de ganhar audiência e construir fidelidade antes de convidar as pessoas a se tornarem membros. Quando tornou algumas de suas newsletters exclusivas para os membros, em fevereiro de 2020,  as newsletters já tinham conquistado 53 mil assinantes. 

O The Dispatch começou seu programa de membros oferecendo uma adesão vitalícia durante seu lançamento, em outubro de 2019. Ela custa US$ 1,5 mil, e vem com convite para eventos especiais. No início de dezembro, começaram a oferecer planos anuais. Hoje há uma categoria no programa de membros que custa US$ 100 ao ano ou US$ 10 por mês.

O The Dispatch tem 16 mil membros pagantes atualmente, gerando mais de US$ 1 milhão em receita nos primeiros seis meses. O Substack recebe 10% da receita do programa. 

Hoje, o Dispatch oferece oito newsletters exclusivas para os assinantes, incluindo uma ronda matinal e um resumo semanal das melhores notícias. Eles também produzem três podcasts. Há ainda duas newsletters que continuam gratuitas, com planos de ampliá-las. 

A meta inicial do The Dispatch para 2020 era inicialmente conquistar 2 mil membros pagantes. Quando a adesão vitalícia foi lançada, o objetivo foi revisado para 4,2 mil membros pagantes. Com 16 mil membros, ultrapassaram até mesmo essas projeções iniciais. 

“Muito do crescimento que nós vimos até agora foi orgânico”, Hayes nos disse. “Nós ainda não decidimos nossas metas para 2021. Estamos muito além do que projetávamos para o fim de 2020.”

O que eles aprenderam

Comece devagar. O The Dispatch inicialmente planejava ter em sua inauguração uma equipe de 20 a  30 pessoas e um site tradicional, mas diante dos desafios da indústria do jornalismo, o veículo decidiu apenas começar a publicar e crescer a partir daí. Ao utilizar a plataforma do Substack, no entanto, pôde receber feedback imediato dos seus membros e continuar a ajustar suas ofertas com um bom custo-benefício.

Parceria com a plataforma. Hayes enfatizou o apreço do The Dispatch pela parceria com o Substack e as oportunidades de aprendizado com a sua experiência prévia com muitas outras newsletters. Sem as sugestões do Substack, eles talvez não tivessem começado gratuitamente, adquirido seu sucesso orgânico ou tido newsletters tão bem-sucedidas. Em troca, o Substack também reconheceu as opiniões e feedbacks do The Dispatch — e as duas organizações desenvolveram uma parceria efetiva. 

“O pessoal do Substack fez um bom trabalho para contactar outros escritores e tentar ajudá-los a construir e desenvolver ideias. Uma das coisas que eles fazem é compartilhar e ver, a partir da sua perspectiva, aquilo que funcionou”, disse Hayes. “Eles nos deram muitas ideias sobre como usar nossas contas no Twitter para expandir o nosso programa de membros.”

Conclusões principais e alertas

O lançamento do Substack permitiu ao Dispatch superar suas próprias preocupações tecnológicas e priorizar seu jornalismo, algo central para o seu programa de membros. O Substack não oferecia tudo que o site queria, mas foi suficiente para fornecer uma boa e eficiente experiência de uso para os seus membros.

Conheça suas prioridades. Cada detalhe técnico demanda concessões. Ter clareza sobre suas prioridades o ajudará a tomar decisões técnicas mais inteligentes que servem à sua missão e às necessidades de seus membros. Para o Dispatch, uma boa experiência do usuário com as newsletters, podcasts e pagamentos era mais importante do que ter uma homepage abrangente. Saber disso lhes deu mais confiança para escolher o Substack. 

Conheça seu valor. Como o primeiro veículo midiático na plataforma, o The Dispatch também é valioso para o Substack, e o veículo pôde pedir alguns ajustes. “Nós estamos experimentando conforme seguimos em frente”, disse Hayes. “Cada vez que o Substack diz nas conversas conosco o termo ‘assinatura’, nós dizemos ‘não, programa de membros!’”

Outros recursos

Os recursos tecnológicos para um programa de membros

As ferramentas e a tecnologia formam a infraestrutura que sustenta boa parte dos programas de membros. Esses sistemas vão influenciar todos os aspectos da relação e da abordagem da sua publicação com seus membros — desde como você publica as suas matérias até como processa pagamentos com um cartão de crédito. Existem dezenas de decisões que toda publicação deve tomar quando se trata de tecnologia: Você deve criar um novo produto ou usar um fornecedor externo? Qual fornecedor você escolherá? Quanto pagará por um determinado produto ou serviço? A lista é extensa e vai muito além dessas questões. 

Essas escolhas não dizem respeito apenas à tecnologia. Seus recursos tecnológicos refletem seus valores, e amparam e capacitam a sua missão editorial. As suas escolhas de ferramentas e tecnologias podem ajudá-lo a produzir um jornalismo excelente voltado para a sua comunidade e também podem apoiar o seu programa de membros. Na verdade, quando estiver fazendo essas escolhas, é bom refletir sobre a proposta de valor de seu programa de membros e sobre as experiências que você deseja proporcionar.

As escolhas técnicas também podem ter consequências indesejadas e limitar as suas opções no futuro. Esta seção fornecerá as informações, o contexto e as advertências de que você precisa para estar apto a tomar boas decisões. Ela também oferece estudos de caso e dicas sobre o que fazer quando você herda uma seleção de tecnologias ruim, ou então está preso a opções limitadas por causa de decisões que estão além de seu controle ou de limitações no orçamento. 

Se você não tem funcionários especializados em tecnologia em seu veículo, como um diretor de tecnologia, engenheiros ou desenvolvedores, pode ser útil contratar um consultor ou um chefe de tecnologia para ajudá-lo. Esta seção oferece conselhos sobre como fazer contratações para essas funções.

Para escolher as ferramentas incluídas neste manual, a nossa equipe de pesquisa conduziu estudos em redações de todo o mundo sobre as ferramentas e os serviços que elas estão usando para produzirem a sua cobertura e servirem a seus membros. Esta seção não inclui todas as sugestões que recebemos, mas tenta apresentar uma gama de opções nas seguintes categorias:

• Sistema de gestão de conteúdos (CMS, em inglês)
• Provedores de serviços de e-mail (ESP)
• Software para o sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM)
• Gerenciamento de mídias sociais
• Plataformas de pagamento
• Análises de métricas de audiência
• Registro / Paywall
• Plataformas multifunções para membros 
• Plataformas de comentários / Ferramentas de escuta + Serviços

As seções a seguir descrevem os principais recursos que você deve buscar ao explorar essas ferramentas. A nossa equipe de pesquisa também compilou informações de preços de alguns produtos, quando disponíveis online. Se você integrar uma uma organização sem fins lucrativos, muitas dessas ferramentas e serviços oferecerão descontos especiais para o seu veículo.

Para obter mais recursos e visões gerais de recursos tecnológicos, aqui estão algumas outras listas: 

Na América Latina, a SembraMedia compilou um abrangente guia de ferramentas para jornalistas digitais e empresários do ramo jornalístico. (Esses guias foram financiados em parte pelo Lenfest Institute, que está participando da publicação deste manual). 

A Public Media Tech Stack criou um  abrangente guia  para ajudar redações a tomarem decisões éticas sobre as ferramentas que usam. 

O restante desta seção adapta e se baseia na pesquisa anterior do MPP “O que saber ao escolher seus recursos tecnológicos para um programa de membros”, da ex-instrutora do Membership Puzzle Project Emma Carew Grovum.


Por onde devemos começar a planejar nossos recursos tecnológicos?

Há dois conceitos fundamentais a serem entendidos antes de escolher as ferramentas ou os fornecedores para os recursos tecnológicos que vão sustentar o seu programa de membro: os sistemas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e as interfaces de programação de aplicações (API). Um sistema de CRM mantém um controle de seus leitores e membros. Uma API permite que diferentes sistemas de software, como o seu CRM, se comuniquem uns com os outros. Esta seção fornece algumas informações básicas sobre sistemas CRM, o uso de APIs e por que ambos são importantes recursos tecnológicos para um programa de membros.

O que é um CRM?

As organizações de sucesso que têm membros são capazes de monitorar todas as maneiras pelas quais um indivíduo se envolve com a sua marca, desde a leitura de uma publicação até uma mensagem que enviaram com uma sugestão de matéria até o registro de doações financeiras. Para lançar, expandir e manter um programa de membros no jornalismo, você precisa entender como uma pessoa se envolve com o seu veículo e o que a leva a apoiá-lo. Você pode acompanhar as ações do seu público — incluindo membros e não membros — por meio de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente ou CRM. 

A coisa mais importante a saber sobre CRM e um programa de membros  é que não existe um CRM projetado especialmente para gerenciar adesões de membros na área do jornalismo (este é um problema que muito interessa ao MPP).

Na ausência de um CRM exclusivo para programas de adesão de membros no jornalismo, os editores precisam se contentar com as ferramentas de CRM existentes. Listamos algumas opções na nossa seção de conselhos — junto delas também estão algumas plataformas multifunções que incluem funcionalidades próprias a um CRM.

O que é uma API?

O uso inteligente das interfaces de programação de aplicações, ou APIs, constituirá o elemento técnico fundamental para você conseguir construir um programa de membros a partir de um CRM de propósito geral. 

APIs são interfaces que permitem que os dados fluam para fora de um sistema de software e sejam usados ​​ou analisados ​​por um sistema diferente. As APIs permitem que você acesse facilmente os dados de um sistema de software associado à sua conta. O poder das APIs é permitir a extração de dados de vários sistemas simultaneamente, e, em seguida, reunir esses dados para gerar uma imagem mais completa do que está acontecendo em seu sistema técnico. 

Por exemplo, você pode usar as APIs de seu CRM e de seu provedor de serviço de e-mail para obter os endereços de e-mail de seus membros e assinantes de newsletters. Com esses dois conjuntos de dados, você pode calcular quanta sobreposição há entre a adesão ao seu programa e a assinatura das suas newsletters.

Com a ajuda de um desenvolvedor ou fornecedor, você pode usar APIs para reunir automaticamente dados de sistemas distintos, executar cálculos que produzem métricas importantes e criar painéis que apresentam dados multifuncionais de uma maneira que pode ajudar a sua tomada de decisões. 

Para poder usar os dados dessa maneira, você precisa se certificar de que as ferramentas que está licenciando têm uma API aberta, que permite que desenvolvedores externos (ou você) obtenham acesso aos dados usando ferramentas de software em vez de downloads manuais .

O que devemos buscar em um sistema de gestão de conteúdos (CMS)?

O jornalismo está no coração de todos os modelos de programas de membros de meios de comunicação. Seu sistema de gestão de conteúdo, ou CMS, é a ferramenta que permite que você publique em seu site. É fundamental escolher um sistema que ofereça opções capazes de atender às necessidades de seu público e de seus membros. Você deve buscar um CMS que facilite a publicação de vários tipos de conteúdo e que ofereça suporte a outras ferramentas essenciais para o programa de membros, como CRM e ESP. 

Você já pode ter ouvido falar em:

WordPress / NewsPack, Squarespace, Drupal, Chorus, Arc, Brightspot, Ghost, The News Project, Opennemas

O que este software deve fazer por você? 

Tudo o que é publicado em seu site é gerenciado aqui: conteúdo, páginas, gráficos, etc. 

Quais atributos são indispensáveis?

  • Criar e gerenciar páginas e peças individuais de conteúdo para o seu site
  • Gerenciar cabeçalhos / rodapés / menus de navegação
  • Medidas de segurança para gerenciar vários usuários (2FA, funções administrativas, etc.)

O que é bom ter?

  • Uma biblioteca centralizada de imagens e multimídia (gerenciamento de ativos digitais)
  • Plug-ins / integrações fáceis de usar para tornar o sistema mais robusto / sofisticado / personalizado
  • APIs aberta que possam se comunicar com outras partes do software

Quais são os fatores a serem considerados? 

  • A manutenção do CMS é um assunto totalmente separado — mas alguém precisa fazer isso. A manutenção de CMS tende a se concentrar em quatro áreas: 

1. Patches e atualizações de segurança

2. Tempo de atividade (uptime), desempenho e backups

3. Acréscimo de novos recursos

4. Atualização da aparência do site e da experiência do usuário

  • Você vai pagar um desenvolvedor sempre que precisar fazer mudanças e atualizações?
  • Se você comprar um produto “pronto para uso”, eles trabalharão com você para personalizar a solução de modo a melhor atender às necessidades de sua organização à medida que você cresce? 
  • A segurança e o suporte técnico geralmente são cobertos por uma solução inteiramente hospedada, como NewsPack ou WordPress VIP. Alguns fornecedores de hospedagem adicionarão novos recursos, mas a atualização do design e da experiência quase sempre recairá sobre você. 

Para ler mais sobre algumas dessas soluções de CMS, consulte este guia do News Catalyst e da Poynter.

O que devemos buscar em um provedor de serviços de e-mail?

O e-mail é um componente essencial para um programa de membros de sucesso. Newsletters podem ajudar a transformar leitores ocasionais em visitantes recorrentes  e em membros apoiadores. Você também pode usar a sua lista de e-mail como uma forma eficaz de entrar em contato com os membros da comunidade durante campanhas de adesão e para solicitar apoio. Você precisa de um provedor de serviços de e-mail, ou ESP, que ofereça recursos para elaborar e enviar e-mails para vários segmentos e grupos de listas. 

Você já deve ter ouvido falar em:

MailChimp, Constant Contact, Engaging Networks, Subtack, Revue, Sailthru, Pardot, ConvertKit

O que este software deve fazer por você? 

Gerenciar relacionamentos de email com clientes e distribuir conteúdo por meio de mensagens de email

Quais atributos são indispensáveis?

  • Administrar listas de contatos de e-mail e segmentos (o ideal é se for possível sincronizar com o seu CRM)
  • Desenvolver, projetar e gerenciar templates de newsletters
  • Enviar e-mails em massa, tais como newsletters e campanhas de adesão
  • Enviar mensagens automaticamente, tais como e-mails de boas-vindas ou séries de integração (Saiba mais sobre como criar um e-mail de boas-vindas e uma série de integração)
  • Inscrever novos usuários para as listas de e-mail de seu site
  • Permitir que os usuários cancelem a inscrição das listas e gerenciem as suas preferências

O que é bom para ter?

  • Enviar outros tipos de e-mails automatizados, como notificações de renovação e expiração de cartão de crédito (seu processador de pagamento deve ter um sistema de notificações — você pode gerenciar manualmente este processo de notificar os usuários de cartões de crédito expirados, se necessário)
  • Criar e enviar banners e avisos com chamados para ações para os seus membros (você também pode usar ferramentas como o OptinMonster ou o Sumo para esta funcionalidade)
  • Conectar-se à API ou integrar-se com o CMS e o CRM
  • Integrar conteúdos interativos, como GIFs
  • Permitir uma seção exclusiva para membros na newsletter

Quais são os fatores a serem considerados? 

  • Custo: A maioria dos ESPs definem os preços com base no tamanho da sua lista de destinatários. Outros oferecem planos baseando-se no volume de e-mails que você envia. De qualquer forma, se você expandir a sua lista e aumentar a quantidade de mensagens, os custos também podem aumentar.
  • Duração do contrato de serviço: alguns planos de alto volume geralmente buscam fazer planos de no mínimo 2 anos, o que pode comprometer a sua agilidade no futuro
  • Facilidade de uso: o serviço de e-mail é fácil de usar? 
  • Recursos com tecnologia “intuitiva” ou de inteligência artificial: os serviços tentarão vender este produto para você, mas provavelmente você não precisa deles. E nem sempre funcionam!
  • Análise de dados: que tipo de dados o ESP fornece? Algumas plataformas possuem ferramentas robustas para análise de dados. Outras têm pouca ou nenhuma funcionalidade de dados.

Para uma leitura adicional sobre os ESPs, leia este material do fundador do Inbox Collective Dan Oshinsky.

O que devemos buscar em um sistema de gestão de relacionamentos com o cliente (CRM)?

Quantos membros fazem parte do programa do seu veículo? Qual percentual de seus membros assinam as suas newsletters? Por quais etapas um membro do público passou antes de se tornar um membro?

Todas essas são perguntas que seu sistema de gestão de relacionamentos com o cliente (CRM) deve ser capaz de responder. Os programas de adesão de membros bem-sucedidos precisam de um banco de dados centralizado para poder entender e monitorar o seu público, incluindo membros e não membros. 

Você já deve ter ouvido falar em: 

Sugar CRM, Salesforce, Hubspot, Google Spreadsheets, Airtable, Pico, ReachNC Voices, Nimble

O que este software deve fazer por você? 

Seu CRM deve manter o controle de todos os seus membros e contatos. Isso inclui endereços de e-mail, status de adesão, informações sobre pagamento e renovação, preferências de assinatura e qualquer outra informação que você precise saber sobre quem está interagindo com seu site. Esta deve ser a sua “única fonte de verdade” para todos os seus contatos. 

Quais atributos são indispensáveis?

  • Uma maneira fácil de importar ou fazer upload de contatos de listas existentes (como arquivos .csv)
  • Funções de pesquisa / classificação / segmentação fáceis de usar
  • Meios de monitoramento de membros e de não membros
  • Monitoramento de interações — telefonemas, e-mails, reuniões pessoais — com membros potenciais e atuais ou doadores 
  • Medidas de segurança (como autenticação de duas etapas)

O que é bom ter?

  • Ferramentas avançadas para classificar e segmentar os contatos, que podem ajudar a organizá-los
  • Um campo para tomar notas internas (ou algum meio para que sua equipe acompanhe suas interações com os membros, as preferências de cada um, etc.) 

Quais são os fatores a serem considerados? 

  • Os dados serão armazenados em uma única tabela, como uma planilha, ou ficarão disponíveis em uma configuração mais dinâmica, como um banco de dados, ou então em várias tabelas vinculadas?
  • Ele se comunica com o seu CMS  e com o seu provedor de e-mail facilmente (por meio das APIs ou de outro programa de integração)?