O que precisamos saber ao contratar um fornecedor de tecnologia?

Qualquer serviço externo que você utiliza em sua organização — independentemente de ser interno ou externo — torna-se afiliado à sua marca e envia um sinal aos seus membros. Assim como você tem padrões para o jornalismo que produz e para as ofertas do seu programa, você deve, da mesma forma, garantir que os fornecedores se encaixem em seus objetivos e em sua missão. 

Ao selecionar seus fornecedores, não busque apenas as ferramentas certas, mas assegure-se de que a empresa com a qual você está escolhendo trabalhar seja uma boa parceira de tecnologia para a sua organização. 

Aqui estão algumas áreas principais nas quais você deve prestar atenção ao avaliar os fornecedores:

Pesquisa competitiva

  • Comece pesquisando no Google por “Nome do fornecedor + concorrentes” (ou “Nome do fornecedor + competitors”, em inglês) e veja se alguém já escreveu uma comparação entre as ferramentas que você está avaliando.
  • Pergunte: Converse com colegas de redação e pergunte o que eles estão usando atualmente e quais são os prós e os contras. 
  • Peça referências. A maioria dos fornecedores terá prazer em indicar referências de seus clientes anteriores no ramo da mídia e dos programas de membros. Caso contrário, isso é um sinal vermelho.

Serviço ao cliente

  • Um acordo de nível de serviço ou (service level agreement, SLA) é uma parte importante do seu contrato com o serviço. Ele vai indicar quanto tempo o fornecedor tem para responder às suas perguntas de suporte caso algo dê errado
  • Pergunte ao fornecedor sobre vários tipos de solicitações de suporte: desde questões simples, como o que acontece quando alguém é bloqueado de sua conta em um dia de semana, até quais são os procedimentos em caso de uma queda total do site durante o fim de semana 
  • Pergunte se você teria um suporte exclusivo à sua organização e acesso a um contato direto (como um número de telefone) ou se você terá que solicitar suporte por meio de um portal de serviço (como o Zendesk)

Prova de conceito e teste

  • Sempre peça um teste completo dos recursos e certifique-se de gravá-lo para que possa consultar mais tarde.
  • Um bom fornecedor lhe dará uma avaliação gratuita ou um ambiente de desenvolvimento para brincar com as configurações e testar os recursos. Você deve ter a chance de testar o software ou o sistema antes de adquiri-lo. 
  • Teste os limites. Antes do teste, faça uma lista de todas as coisas que você precisa que essa ferramenta faça, e, em seguida, faça o fornecedor dar um exemplo de como funciona cada uma delas. Se eles não derem o exemplo de algum recurso, você deve se perguntar por quê.

Análise de custo projetado

  • Não é suficiente apenas saber quanto custa a ferramenta / sistema / software para comprá-la e implementá-la. Você precisa ver uma análise de custo completa para toda a duração do contrato, incluindo personalização, atualizações, suporte contínuo, manutenção e quaisquer outros custos que mudam com o tempo.
  • Esta é a hora certa para que os fornecedores expliquem totalmente todas as suas opções em camadas. Descubra se o preço depende do tamanho do público (e o que aconteceria se o tamanho do seu público explodisse de repente).

Roteiro

  • Peça para ver o roteiro do produto! Se você vai ser cliente por um ano ou mais, deve saber quais funções os fornecedores podem acrescentar. 
  • Quais recursos eles estão prestes a lançar? (Eles geralmente podem informar por trimestre.)
  • Quais recursos são comumente solicitados por outros clientes da área jornalística? 
  • Com que frequência eles lançam atualizações importantes para a ferramenta e como são gerenciadas? 
  • O que acontecerá com seus dados se algo acontecer com a empresa durante a vigência do seu contrato?

Segurança

  • Certifique-se de que cada usuário pode ou deve habilitar a autenticação em duas etapas.
  • A ferramenta captura ou armazena informações de identificação pessoal (PII)? E, em caso afirmativo, existem maneiras de limitar o acesso a esses dados? 
  • As práticas de PII do fornecedor estão em conformidade com os regulamentos e leis de privacidade condizentes com a sua localização e o seu público? 
  • A ferramenta usa criptografia para compartilhar e enviar dados importantes?
  • Como o fornecedor lida com os patches de segurança? Com que frequência eles são enviados? Qual foi o último significativo?

Você também pode considerar a possibilidade de trazer ajuda externa para fazer consultas sobre a escolha e implementação de fornecedores, contratando uma consultoria. Em muitas situações, você pode não ter experiência para fazer uma escolha informada. Por exemplo, três fornecedores podem fazer promessas idênticas sobre seus recursos, serviços ou segurança — e todos os três podem entregar resultados muito diferentes. Como os erros de desenvolvimento podem ser difíceis e caros de reverter, contratar um consultor que possa ajudar a avaliar os fornecedores e as propostas pode ser um investimento inicial que vale a pena.