Como oferecemos um bom serviço ao cliente para os membros?

O serviço de atendimento ao cliente para programas de membros deve abordar questões técnicas e de faturamento, lidar com reclamações ou dúvidas sobre cobertura editorial e fornecer um processo para permitir cancelamentos. Suas práticas de atendimento ao cliente também devem encorajar os membros a mudarem de ideia e a não cancelarem suas adesões! 

A contratação de pessoal para atendimento ao cliente é uma prioridade nas redações com programas de membros bem estabelecidos com as quais o MPP tem trabalhado. Por exemplo, o Daily Maverick, da África do Sul, tem um gerente de retenção de membros em tempo integral. Suas principais responsabilidades são o gerenciamento da taxa de cancelamento (principalmente por problemas com cartão de crédito), suporte técnico para membros (como ajudá-los a configurar as suas contas) e gerenciamento da caixa de entrada (responder aos e-mails dos membros ou encaminhá-los para a pessoa certa). Vá para “Como montar uma equipe para uma estratégia de membros” para saber mais sobre essas tarefas.

“Um membro salvo vale mais do que um membro adquirido”, disse o Daily Maverick ao MPP. 

Mas nem todo veículo tem os recursos — ou a necessidade — para contar com uma equipe de suporte aos membros tão grande. Apresentamos a seguir como redações de todos os tamanhos podem atender às necessidades de atendimento ao cliente exigidas por um programa de membros:

Designe alguém para ser responsável por atender os membros. Uma pessoa deve ser responsável por lidar com as mensagens enviadas por membros com solicitações. Essas respostas precisam ser enviadas de um endereço de e-mail institucional que outras pessoas possam acessar, de modo a garantir o atendimento contínuo durante as férias e a rotatividade da equipe. Mesmo que não responda a todas as perguntas, esta pessoa pode manter as tarefas organizadas e garantir que nenhum pedido de membro seja ignorado. 

No The Texas Tribune, em Austin, Texas, a diretora de programas de fidelidade, Sarah Glen, supervisiona o programa de membros e cuida do atendimento ao cliente. Junto com um estagiário que contribui com metade de seu tempo para lidar com o programa de membros, Glen responde às perguntas.

“Eu alterno entre deixar notas prontas sobre os tipos de solicitações mais frequentes que estamos recebendo e responder a consultas que recebemos pela primeira vez”, disse Glen. “O mesmo acontece com a nossa lista de e-mail e com as pessoas que querem cancelar a assinatura ou mudar seu endereço de e-mail. As perguntas frequentes dos leitores são um feedback importante, que comunico entre nossos sprints quinzenais.” 

Facilite o contato com você: As informações sobre como contatar a pessoa responsável pelo programa devem estar facilmente acessíveis em seu site ou em outras plataformas. Forneça um endereço de e-mail, um número de telefone e um endereço postal que os membros possam usar para entrar em contato com você em caso de dúvidas (ou para enviar o pagamento — não se esqueça dos cheques enviados pelo correio!). O MPP recomenda ter um endereço de e-mail especialmente para mensagens dos membros, para que suas solicitações não se percam em meio a spam e solicitações mais gerais que podem ser mais frequentes em um endereço de e-mail genérico do tipo “info@domínio”.

As informações de contato de Glen estão listadas em vários lugares no site do Texas Tribune, inclusive em sua página de checkout, para que os membros e os futuros membros possam encontrá-las facilmente, sem procurar muito. 

Ajude os membros a ajudarem a eles mesmos: Embora sempre haja algumas perguntas dos membros que exigem intervenção da equipe, muitas perguntas que seus membros têm vão se repetir e poderão ser facilmente respondidas. Anote quais perguntas você recebe com mais frequência e responda-as com clareza em uma página de perguntas frequentes ou na página de destino de seu programa.

O Colorado Sun, do Colorado, EUA, deu um passo adiante. Nos primeiros seis meses após o lançamento em 2018, Eric Lubbers, seu chefe de tecnologia e estratégia, recebeu uma enxurrada de e-mails de membros perguntando sobre cancelamentos, reembolsos ou outros problemas de suporte. A carga de trabalho não era sustentável. 

Para ajudar a gerenciar o fluxo de perguntas, o The Sun criou uma conta no Zendesk que apresentava uma lista de perguntas frequentes do programa de membros, como: 

Cortesia do Colorado Sun

O Sun também criou um endereço de e-mail de suporte separado, que os membros da equipe podem usar para fazer a triagem de todas as solicitações que não foram respondidas pelo FAQ. Ao estabelecer sistemas para que os membros respondessem às suas próprias perguntas, o veículo foi capaz de aliviar a sua carga de trabalho.

Para obter mais informações sobre as tarefas diárias, semanais e periódicas que ajudam a retenção de membros, vá para “Como montar uma equipe para uma estratégia de membros.”

 

Como o Daily Maverick aumentou gradualmente a equipe do seu programa de membros

A equipe cresceu de duas pessoas dedicadas parcialmente à membresia para sete pessoas dedicadas exclusivamente ao programa.