Quais tarefas permanentes ajudam um programa de membros?

Os programas de membros exigem cuidados e alimentação permanentes para prosperarem e crescerem. Esta seção detalha as tarefas e práticas que você deve realizar para cuidar do seu programa diária e / ou semanalmente.

Muitas das práticas listadas aqui ajudarão o seu veículo a saber como anda o envolvimento de seus membros e de sua comunidade em geral, e podem garantir que seus membros vão sempre se sentir valorizados. Algumas dessas tarefas colaboram com a administração e gestão de seu programa. Outras tarefas se enquadram na categoria de rotinas que envolvem membros (Visite a seção sobre o desenvolvimento de rotinas de membro para obter mais informações sobre como ter participação do público). 

Embora a equipe que vai lidar com o programa seja geralmente responsável por, simultaneamente, gerir rotinas de membros e dar apoio ao programa, vale a pena avaliar quanto tempo você deseja que a equipe dedique a cada atividade. Ambos os tipos de tarefas são importantes e se alimentam entre si, e fazer muito de uma atividade sem a outra pode levar a problemas.

Por exemplo, Jorge Caraballo, editor de crescimento da Radio Ambulante, disse à nossa equipe de pesquisa que tenta ser muito cuidadoso sobre como equilibrar as rotinas de membros e o apoio ao programa. Ele estima que gasta 70% de seu tempo cuidando da comunidade de membros (por meio de rotinas de membros) e 30% na administração e gerenciamento de seu programa de adesão. “Se, de alguma forma, eu acabar dedicando tempo de mais à parte administrativa, terá sido inútil”, disse. “Se não houver engajamento (…) isto é, um vínculo da Radio Ambulante com a comunidade, se você não tiver um ímpeto da comunidade, então o que você fizer na parte administrativa será menos eficiente”.

 

Como a Radio Ambulante criou rotinas para construir uma comunidade

Ao capacitar seus ouvintes para organizar clubes de escuta, a Radio Ambulante ampliou o alcance de sua comunidade.

Com isso em mente, a quantidade de tempo que você dedica às tarefas e se elas serão diárias ou semanais dependerá de uma combinação do seguinte:

  • O tamanho de sua redação
  • A distribuição das responsabilidades de seu programa de membros
  • Se você tem um modelo de adesão denso ou tênue
  • Quão central o programa de membros é para o seu modelo de negócios

Use as informações detalhadas abaixo para compreender quantas horas o programa irá exigir.

Muitos dos exemplos fornecidos nesta seção vieram do De Correspondent. Como uma das redações mais maduras dirigida por membros que o MPP estudou, o De Correspondent tem sete anos de experiência em testes e aprendizado das tarefas permanentes exigidas para atender a membros. Esses exemplos são oferecidos para a sua própria redação poder experimentar e aprender. (O autor desta seção trabalhou anteriormente no De Correspondent como líder de operações para a sua expansão em inglês).

Gerir o suporte à comunidade de membros

Esta importante categoria de tarefas conecta o gerenciamento do programa de membros e as rotinas de membros, abrangendo atendimento ao cliente e engajamento. Em linhas gerais, a função do suporte à comunidade de membros é garantir respostas imediatas às preocupações e dúvidas dos membros. Quer você tenha um modelo de membresia denso ou tênue, é fundamental garantir que seus membros se sintam ouvidos, atendidos e compreendidos. O gerenciamento do suporte à comunidade de membros pode ser dividido nas seguintes tarefas.

Monitorar a caixa de entrada de mensagens de membros. A principal tarefa permanente para garantir uma resposta imediata às preocupações e dúvidas dos membros é gerenciar a caixa de entrada de mensagens dos membros. Idealmente, isso inclui oferecer respostas no mesmo dia para as mensagens recebidas. 

Confirmar as consultas dos membros. Se você não puder resolver uma dúvida de um membro imediatamente ou sem a ajuda de um colega, uma confirmação do recebimento e uma explicação sobre o que pretende fazer ajudarão o membro a se sentir ouvido, mesmo se o problema continuar sem solução. 

Resolver dificuldades técnicas relacionadas ao programa. A pessoa responsável pelo gerenciamento da caixa de entrada provavelmente receberá regularmente mensagens relacionadas a problemas técnicos, problemas de processamento de cartão de crédito e solicitações de cancelamento. 

Envolver-se com o feedback e com as contribuições dos membros. Elogios e reclamações também chegarão pela caixa de entrada de mensagens de membros. A pessoa responsável pelo gerenciamento da comunidade de membros também pode responder a sugestões de matérias, a pedidos para falar com repórteres e a respostas a chamadas para os membros.

Gerenciar a comunidade de membros não é uma tarefa fácil. Por exemplo, o De Correspondent tem quatro funcionários em tempo parcial dedicados exclusivamente ao suporte aos membros. Juntos, eles garantem que a caixa de entrada das mensagens dos membros receba atendimento durante o horário comercial de segunda a sexta-feira. O Daily Maverick tem dois funcionários em tempo integral — um gerente de retenção de membros e um administrador de negócios de membros júnior — que cuidam da caixa de entrada dos membros.

Compartilhar aprendizados de membros com a sua organização. Por meio do suporte à comunidade, sua redação também conseguirá informações importantes sobre seus membros, incluindo o que eles sentem por seu jornalismo e como é a sua experiência enquanto membro. O MPP recomenda encontrar maneiras de compartilhar essas informações com o resto da redação e que isso seja uma rotina.

No De Correspondent, as equipes de suporte escrevem um relatório semanal sobre o que os membros estão dizendo, que é enviado a toda a organização. O CEO do veículo, Ernst-Jan Pfauth, disse que isso ajudou a tornar os membros ainda mais visíveis na redação.

Se o seu veículo não puder contratar alguém para cuidar do suporte de caixa de entrada de membros, o MPP recomenda o seguinte para garantir que esta importante tarefa diária seja gerenciada com facilidade:

Uma caixa de entrada institucional dedicada a consultas de membros – Use um endereço como ola@nomedoveículo.com em vez de nomedofuncionário@nomedoveículo.com. Embora as respostas devam ser assinadas por um indivíduo que tenha um nome para dar um rosto humano à interação, uma caixa de entrada geral dedicada só a consultas garante que as mensagens não sejam perdidas e que mais de uma pessoa tenha acesso. Muitas redações que o MPP estudou usam o Zendesk ou um sistema de gerenciamento de caixa de entrada semelhante para isso.

Defina expectativas claras sobre os tempos de resposta. Se os recursos limitados da sua equipe significarem que você não pode garantir uma resposta imediata ou quase imediata, uma resposta automática detalhando um cronograma dentro do qual o membro receberá uma resposta ajudará a definir as expectativas.

Monitorando e compartilhando as principais métricas

O desenvolvimento de rotinas que monitoram o movimento dos membros em diferentes estágios de seu funil de audiência ajudará a sua equipe a entender quais mensagens estão tendo efeitos positivos com membros potenciais e existentes. Quantos novos membros estão aderindo? Quantos estão saindo? Quando e por quê? Aqui estão as recomendações do MPP para monitorar e compartilhar as principais métricas. (Para obter mais informações sobre quais métricas monitorar, consulte “O desenvolvimento de métricas de membros”.)

Revise as principais métricas semanalmente e as compartilhe com a redação. Use os dados gerados por esse monitoramento para manter toda a redação a par do ritmo de adesão. (Você também deve decidir quais métricas funcionam melhor se forem monitoradas e revisadas mensalmente; consulte a seção de métricas deste guia para mais detalhes. Para redações voltadas para membros mais maduras, pode ser útil monitorar as principais métricas diariamente). Se as obtenções de membros estiverem relacionadas a uma reportagem que foi publicada ou a um evento que foi realizado, esta é uma oportunidade importante de demonstrar a outras pessoas na redação o papel que desempenharam para aumentar o número de membros.

Por exemplo, o De Correspondent envia relatórios semanais de métricas para toda a organização, com um resumo do que aconteceu na plataforma naquela semana, e a equipe também apresenta os dados mais esclarecedores — como crescimento, engajamento e visualizações de página — para toda a redação uma vez por mês, para que todos os departamentos sejam mantidos informados sobre o estado e o impacto dos esforços de adesão. 

Monitore e compartilhe por que os membros estão aderindo ao programa. O MPP recomenda que você saiba por que os membros estão se juntando ao seu programa. No Honolulu Civil Beat, os membros têm a oportunidade de, em sua inscrição, compartilhar uma breve nota sobre por que eles decidiram se afiliar. Eles usam um bot do Slack para compartilhar essas respostas no aplicativo, o que ajuda toda a redação a estar mais atenta às motivações dos seus membros. Também é fácil configurar uma integração do Slack com uma ferramenta de Net Promoter Score (Nota Média de Indicação), como o AskNicely, para que cada resposta da pesquisa fique visível para toda a equipe. Compartilhe por que os membros estão se juntando com toda a organização.

O De Correspondent recentemente introduziu um Slackbot chamado Pulse que compartilha atualizações diárias sobre quantos novos membros se juntaram, quantos membros cancelaram, quantos membros eles de fato têm e qual é a sua meta para o ano. Eles também têm um canal no Slack no qual podem ver em tempo real os motivos pelos quais as pessoas cancelam as suas adesões. “Não é um canal divertido”, disse Pfauth ao MPP. “Mas ensina bastante”.

Monitoramento de impacto

Estabeleça uma rotina de monitoramento de impacto. Uma rotina de monitoramento de impacto que é executada de modo permanente irá garantir que você terá bastante material para quando chegar a hora de fazer balanços, e permitirá que você responda rapidamente se algo for mais urgente. Monitorar o impacto inclui estar a par dos resultados do seu trabalho além do consumo. Por exemplo, um político local citou seu trabalho em um discurso público? Você sabia que o seu trabalho contribuiu para uma nova política pública em sua comunidade? 

Por exemplo, o The Tyee, no Canadá, trata o monitoramento de impacto como parte de seu trabalho contínuo, usando um canal no Slack chamado #impact-moments. Todos os funcionários devem ficar atentos à repercussão das reportagens do The Tyee no mundo — como quando o veículo é citado no Parlamento, por exemplo — e compartilhar esses impactos no canal. A editora Jeanette Ageson usa essas informações quando faz relatórios de impacto ou faz apelos para os membros. Veja aqui um bom panorama das várias abordagens de monitoramento de impacto.

Comunique para os seus membros qual é o impacto de seu apoio. Relatar aos membros o impacto de seu apoio é fundamental para formar uma relação de confiança e garantir a retenção (veja mais sobre isso na seção sobre tarefas periódicas de apoio aos membros). 

Considerações especiais para redações formadas por uma só pessoa

Redações com uma única pessoa terão procedimentos muito diferentes de uma organização com uma equipe exclusiva de engajamento. Se você está tendo dificuldades para equilibrar as rotinas de membros e o gerenciamento do programa de membros, pode ser proveitoso priorizar tarefas em que ambos se auxiliam — como pesquisas que envolvem sua base de membros e, ao mesmo tempo, fornecem informações valiosas para ajudá-lo a aplicar as descobertas em seu programa. 

Por exemplo, no De Correspondent, novos membros recebem pesquisas sobre suas expectativas dentro de 30 dias após a adesão e, em seguida, são questionados novamente sobre sua experiência de adesão cerca de três meses depois (com perguntas relacionadas ao estilo editorial e a mudanças eles gostariam de ver na plataforma ), e depois, mais uma vez, conforme a data de renovação anual se aproxima. Esse tipo de tarefa apoia o gerenciamento do programa e é também uma rotina de membros.

Para obter mais informações sobre como envolver os membros em sua redação, vá para “O desenvolvimento de rotinas de membros”.